Cómo Hacer Crecer tus Ventas en Tiempos Difíciles, por Daniel Levis

Estimable Agente Profesional de Ventas,

Cuando el crédito fluye como agua, y la gente no puede esperarse a gastar su dinero, facilita que negocios débiles sobrevivan a pesar de ellos mismos.

Mal servicio... seguimiento inexistente... y un completo desinterés hacia el valor de la relación y atención al cliente abundan.

En los últimos años, me he gastado fácilmente unos $100 mil dólares en varias renovaciones caseras y servicios de mantenimiento con cerca de una docena de diferentes negocios locales. Y, sin embargo, puedo contar el número de veces que he recibido algún tipo de comunicación o seguimiento con mi dedo meñique.

Ningún intento de desarrollar algún tipo de relación a largo plazo o de presencia sostenida por parte de ninguno de ellos. Ningún esfuerzo de venderme algo más, o de obtener un testimonio o una referencia. Ninguna encuesta amistosa de seguimiento tratando de descubrir cómo me pueden ofrecer un mejor servicio. ¡Nada!

Muy en lo general, el servicio que recibí en las compras de productos o servicios de alto precio fue apenas aceptable... Pero en cuanto a las compras de los productos de bajo precio, patético...

Preguntar o presentar una queja con toda seguridad significa tener que hacerlo varias veces. Y cuando finalmente consigo algo de atención, más veces que no es grosera y de poca ayuda.

Y aun así... frecuentemente me encuentro buscando en la Sección Amarilla del directorio telefónico o en algún buscador de Internet para recomprar productos o servicios porque no puedo recordar a quién se los compré antes... o quizá porque SÍ lo se, pero el recuerdo no es nada bueno.

Estos vendedores, y miles como ellos, todos fallan miserablemente en lo que respecta a apreciar y apalancar su más preciado activo: sus clientes que ya les compraron antes. Y, todos los años, estos mismos vendedores se gastan toneladas de dinero en promociones, mercadotecnia, publicidad, y realizan grandes esfuerzos personales para prospectar y buscar atraer nuevos clientes.

Y en estas épocas, con las líneas de crédito más restringidas, la gente está empezando de nuevo a apreciar el valor del dinero. Así, los vendedores sienten los problemas, buscando maneras de revivir las ventas.

Como vendedor o como gerente con una fuerza de ventas a tu cargo, aquí tienes tres formas directas para hacer que tu negocio crezca:


RECONSIDERA AL SERVICIO COMO VENTA
Las estadísticas demuestran que un cliente molesto le comenta a veinte veces más personas que uno satisfecho.

En este sentido, un gran servicio a clientes es una arma de ventas muy potente. Por tanto, ayuda a tus clientes al reconsiderar que tu servicio es, en realidad, un acto de venta.

Entiende que cada empleado, colega o colaborador tuyo que tiene contacto (de cualquier tipo) con un cliente, está vendiendo, y es responsable de lograr que la experiencia de esa persona sea una que desee repetir.

Déjame contarte una pequeña y curiosa historia:

Yo normalmente compro una taza de café en una de las cafeterías que se encuentran ubicados camino de mi casa a la oficina. De hecho, son tres de ellas...

Una está convenientemente ubicada del lado derecho de la avenida por la que circulo... otra está del lado izquierdo... y la tercera está dentro de un pequeño centro comercial que tiene estacionamiento al frente.

Cuando empecé con esta rutina, me encontré predeciblemente favoreciendo a la tienda que está a la derecha, dado que es la que tiene el más fácil acceso. Pero una semana o algo así después empecé a evitarla, y a tomarme el esfuerzo extra de dar vuelta a la izquierda para ir a la segunda cafetería.

Cada mañana, me veía tomando la decisión de salirme un poco de mi camino para conseguirme mi taza de café. Era una especie de impulso automático.

Hasta que pensé, "Esto es extraño, ¿por qué lo estoy haciendo?" ¿Tenía la cafetería de la izquierda mejor café? ¿Estaba más limpia o más iluminada? ¿Tenía menos gente en fila... o era más barato el café?

Ninguna de estas situaciones era verdad...

¿Qué extraña atracción ejercía sobre mi la cafetería de la izquierda que hacía incluso que tomara un camino más inconveniente para llegar? Y entonces me di cuenta de lo que era... a medida que fui recordando lo que pasó en esas pocas primeras mañanas en que entré a la cafetería de la derecha.

La empleada en el mostrador era una chica joven bastante atractiva; sin embargo, mientras estaba en la fila esperando mi turno de ser atendido, puedo recordar que me decía yo mismo, "qué tan seria y sombría se ve esa chica."

Cuando me acerqué, le ofrecí una sonrisa cálida y le dije, "Hola, ¿cómo estás esta mañana?" Mi ataque sorpresivo de cortesía logró que medio subiera un poco los labios, justo apenas para formar una falsa y forzada sonrisa. Y me dijo: "Podría estar peor..."

Un intercambio similar ocurrió cada mañana, hasta que sin yo darme cuenta realmente, me llevé mi dinero comprador de café a otro lado.

Todos los días, esta misma decisión inconsciente sucede en todas partes. Ya sea que se trate de un negocio como las cafeterías, o de una entrevista de venta llevada a cabo por asesores personalmente, no importa. El cliente o se siente importante y apreciado, o no.

Hablando técnicamente, no había ninguna falla en el servicio que recibía en la cafetería que perdió mi preferencia, pero lo perdió al final de cuentas.

Un programa de entrenamiento formal y un sistema que haga que reconsideres tu servicio (y todo mundo ofrece un servicio, aunque venda productos) como parte fundamental del proceso de ventas son las únicas formas de resolver este problema.

Cuando los clientes se sienten importantes y valiosos para ti, no sólo regresan, sino que tienen muchas más posibilidades de aceptar tus ofertas de venta cruzada y venta agregada. La actitud al tener contacto de primera línea con el cliente lo es todo.


IMPLEMENTA UN SISTEMA DE SEGUIMIENTO
Aunque yo me he encontrado muchos dueños de negocios, directores de empresa y de ventas y vendedores independientes y asesores profesionales que sencillamente dejan de lado el permanecer en contacto continuo con sus clientes que ya les compraron, todavía tengo que encontrarme alguno de ellos que no se beneficiara masivamente al hacerlo.

Las excusas para tal conducta errónea son muchas. Y para no dar seguimiento a los clientes, les he escuchado decir:

• Me cuesta mucho dinero.
• Los clientes no quieren ser molestados a menos que tengan una necesidad importante.
• Toma demasiado tiempo.
• Cuando los clientes estén listos para comprarme otra vez, me pueden llamar, estoy a sus órdenes siempre.

¿Es alguna de estas razones válida para dejar las ventas repetidas y las referencias--ambas, valiosísimas a cualquier vendedor--a la suerte y la probabilidad?

En la era de la comunicación, con la tecnología del correo electrónico, las paginas web, los diarios virtuales (blogs), los boletines digitales, etc. en realidad cuesta extraordinariamente poco el permanecer en contacto continuo con todos tus clientes, e incluso con todos tus prospectos, y desarrollar con ellos relaciones a largo plazo.

Cualquier compañia y cualquier vendedor que no esté en contacto continuo por lo menos en forma mensual con sus clientes, está virtualmente diciéndoles que busquen en otra parte la próxima vez que estén listos a comprar. Cada mes que se les deja ignorados, su valor disminuye.

Cuando las comunicaciones de seguimiento son relevantes, útiles e interesantes, no son consideradas una intromisión. Son muy bienvenidas. Crean buena voluntad y establecen un medio para mayores ventas y utilidades, sin importar qué tan frecuentemente se adquiera un producto o servicio en particular.

Dado que tus clientes ya te compraron una vez, debes ayudarlos a comprarte más. Es en su beneficio--y, por supuesto, en el tuyo. Esos clientes son demasiado valiosos para dejar que se pierdan por falta de contacto.

La mayoría de los vendedores no tienen las habilidades técnicas, los recursos tecnológicos o el tiempo o disposición para diseñar, redactar y enviar estas comunicaciones de contacto continuo. Y, muchas veces, tampoco el conocimiento para orquestar la calidad y cantidad de comunicaciones que se requieren para verdaderamente maximizar el valor total vitalicio de sus clientes (es decir, todo lo que valen sus clientes a lo largo del tiempo, considerando las diferentes compras que pueden hacer).

Date cuenta que el proceso de generar y mantener comunicaciones de seguimiento es tan importante (o quizá más) que lo es el tener conocimientos de ventas y habilidades para cerrar negocios. Sobre todo, para formar y desarrollar relaciones constantes con tus clientes. Necesitas lograr de tus clientes su mayor valor--ayudándolos a hacer suyos todos tus productos y servicios, y no sólo el primero y único que te han comprado inicialmente. Necesitas un boletín digital de contacto continuo y otros contenidos para mantener a tus clientes como tales y tú mantenerte presente en sus mentes.

Sobre todo, necesitas un plan estratégico y comprehensivo que se enfoque en cómo apalancar las oportunidades de grandes ganancias mutuas, que se encuentran prácticamente bajo tus narices, no tocadas y no utilizadas: ¡tu cartera de clientes!


DISEÑA Y PON A DISPOSICIÓN CONSTANTE DE TUS CLIENTES OFRECIMIENTOS VERDADERAMENTE ATRACTIVOS
Esta es la parte que todos los vendedores adoran: ¡vender!

Pero a menos que hayas reenfocado tu servicio como ventas y hayas iniciado tu proceso de comunicaciones regulares y continuas con tus clientes, no te has realmente ganado el derecho para acercarte a ellos para presentarles nuevas ofertas de tus productos y servicios. Sin las dos primeras partes de este sistema, los resultados van a ser más bien pobres. E incluso te pueden resultar contraproducentes...

Enviar una serie de promociones a una base de datos olvidada o querer conseguir citas para venderle más a clientes que hace mucho que ni siquiera contactas por email, te probará seguramente ser incluso menos productiva que tratar de realizar ventas en frío. Y ésto es toda una pena, cuando lo piensas bien...

Espero que, en este momento y con lo dicho hasta aquí, ya estés empezando a darte cuenta de cuál es el marco más grande de todo ésto. La venta a clientes que ya te compraron no es otra cosa sino el resultado de estar en contacto con ellos, ofrecerles valor en tus comunicaciones de seguimiento (y no meramente promociones para que compren más) y estar presente en su mente para que cuando su ciclo de compra termine; es decir, estén listos a comprar, lo hagan contigo.

Por tanto:

1. Realiza una planeación estratégica que reenfoque tu negocio hacia el desarrollo del valor vitalicio de cliente, en vez del valor de la compra única [N. del E.: revisa al respecto el "Plan de 4 Pasos"].
2. Entrénate a ti y a tu staff en cómo aumentar la calidad de la experiencia de los clientes cuando entran en contacto contigo o tu oficina, por pequeño que sea dicho contacto. Incluye sistemas para venta cruzada y venta agregada [N. del E.: revisa en este sentido el libro "Cómo Vender Más y Mejor Hoy" aquí, en especial su capítulo referente al Servicio Diferenciado].
3. Implementa un plan de comunicaciones con clientes e inicia tu sistema de boletines digitales mensuales y otros materiales informativos y formativos, que le añadan valor a la experiencia de tus clientes contigo, logrando así que estén listos a ultra-responder a tus ofertas, diseñadas atractivamente y en función de ellos [N. del E.: para este punto, inicia ya tu Sistema Profesional de Contacto Continuo... No lo dejes pasar más].
4. Vas a aumentar dramáticamente tus ingresos haciendo uno, dos o los tres puntos anteriores.
   

Si estás buscando expandir tu negocio, no busques más allá de tu cartera de clientes actuales. Es la mejor estrategia, sobre todo en tiempos difíciles.

¡Buena Venta!

Daniel Levis Editor,

The Web Marketing Advisor

THE TOTAL PACKAGE

Daniel Levis es uno de los más importantes consultores de marketing & redactor de comunicaciones de respuesta directa, con base en Toronto, Canadá y editor de la mundialmente famosa antología "Masters of Copywriting" que presenta la sabiduría de ventas de 44 de las mentes de marketing que han generado más dinero de todas las épocas, incluyendo a Clayton Makepeace, Dan Kennedy, Joe Sugarman, John Carlton, Joe Vitale, Michel Fortin, Richard Armstrong y docenas más. Para una muestra GRATIS (en inglés) visita: http://www.SellingtoHumanNature.com.

El vínculo personal como clave de la venta y el servicio

El siguiente artículo ha sido escrito por Pino Bethencourt y publicado en el sitio web del ICEMD (Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico) de Madrid y Barcelona. Me parece que su contenido es de gran utilidad y es por ello que se los reproduzco a continuación:

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El marketing relacional ambiciona crear una implicación personal del cliente con la marca o empresa a través de la creación y mantenimiento de relaciones duraderas de mutuo beneficio.

Sin embargo, a veces los complejos programas de marketing relacional olvidan la realidad del cliente objetivo. Al pobre cliente que ya estaba un poco saturado de anuncios publicitarios en la televisión, la calle, el ascensor y las pantallas del metro, ahora se le exige que además interrumpa lo que está haciendo y piense para contestar o interaccionar con mensajes sms, encontrar la tarjeta de fidelidad que corresponde, o hacer cálculos matemáticos complejos para saber con qué línea aérea ganará más puntos.

Entonces, ¿dónde está el mutuo beneficio? ¿realmente se siente el cliente beneficiado por tanta complicación? ¿qué hace que el cliente se sienta realmente satisfecho de haber comprado mi producto o servicio, hasta el punto de recomendarme a sus amigos?

La respuesta es descorazonadoramente sencilla: el vínculo personal. El aspecto, la actitud y la amabilidad de la persona que conversó con el cliente, haciendo uso de las herramientas de marketing puestas a su alcance, pero manteniendo las expectativas y la satisfacción del cliente por encima de todo.

La gestión del vínculo personal es el necesario trecho intermedio que lleva del ‘dicho’ de las promesas de marketing al ‘hecho’ de una venta mutuamente beneficiosa. Lo que puede ser un añadido más o menos efectivo en la compra de productos y servicios rutinarios o de bajo valor añadido, se convierte en la clave de la elección cuando lo que se compra es un diamante, un contrato multimillonario de consultoría o la casa de nuestros sueños.

Es precisamente en estas transacciones ‘vitales’ para el cliente donde el vínculo personal juega un papel esencial. Primero porque el valor que el cliente atribuye al producto o servicio es muy elevado, y la decisión de compra tendrá un impacto duradero en sus finanzas, ya sean personales o profesionales.

En segundo lugar, un mismo cliente no compra algo así todos los días, por lo que no tiene muchas oportunidades de aprendizaje, y debe apoyarse más de lo que le gustaría en el ‘experto’ que tiene delante.

Esta combinación de alto valor y alto riesgo se produce en el caso de un matrimonio que compra un anillo de pedida muy especial, pero también cuando el director de una pyme necesita contratar a un asesor fiscal para los próximos años, o una gran empresa requiere un estudio estratégico sobre aspectos delicados de su negocio que pueden impactar negativamente su estabilidad económica.

La mayoría de las personas recurren en estas ocasiones a un amigo, o un amigo de un amigo. A alguien de confianza. Y es aquí donde una gestión inteligente de los contactos personales puede garantizar una ventaja competitiva insuperable por los competidores, y prolongada en el tiempo.

La gestión de contactos es el arte de crear, mantener y desarrollar relaciones de mutuo beneficio.

Esto significa que uno hace nuevas amistades o contactos, y en función de la química personal y de los intereses comunes, desarrolla un vínculo personal que con el tiempo y la sucesión de interacciones va adquiriendo fuerza. Esta fuerza está compuesta de algo delicado pero muy potente: la confianza.

Cuando el representante de una empresa ha creado una red de personas que confían en él, en su profesionalidad y en su ética, acaban confiando en la empresa o marca que representa a través de él. Aunque todos tenemos una red de contactos, y llevamos creando vínculos desde niños, son muy pocos los que dedican tiempo y atención a sus redes para desarrollarlas de un modo ‘estratégico’.

La mayoría de las personas se ha acurrucado cómodamente en su familia, los amigos de su familia, los compañeros del colegio, los vecinos del barrio y la gente del gimnasio o club deportivo. Pero uno no puede rentabilizar un producto o servicio a costa de su familia, ni convertirse en ‘ese amigo que intenta venderte algo cada vez que te ve’, y que, aunque llegue a cumplir objetivos de ventas en el corto plazo, acaba siendo esquivado por todos. Este es el mayor error de los malos gestores de contactos.

Como todos sabemos, el sueño dorado de cualquier director de marketing es generar el boca-a-boca. Según Gladwell en su libro ‘The tipping point’, un rumor se masifica dependiendo no sólo del mensaje en sí, sino también de la implicación personal de determinados individuos que llama ‘conectores’.

Estos conectores son excelentes gestores de contactos, por lo que se convierten rápidamente en canalizadores de recomendaciones fiables, inyectando fuerza y consistencia a la imagen que el colectivo se hace de cada marca o empresa.

Y ¿qué tiene que hacer uno para convertirse en un conector o gestor de contactos? Aquí van algunos principios básicos:

1. Disfruta genuinamente de las personas. Invierte horas en ir a lugares donde conoce a gente nueva, o coincide con conocidos, en escuchar sus aspiraciones, atender a sus preguntas.
2. Es generoso. Recuerda aquél artículo que necesitaba fulanito, o se toma la molestia de buscar los datos de otro contacto que puede ayudarle con su pesquisa. Da con ese detalle que le hace destacar en la cabeza de la otra persona por su relevancia, y por el grado de atención que implica.
3. Tiene la capacidad de unir puntos aparentemente desconexos. Si conoce a alguien que quiere invertir algo de dinero, por ejemplo, inmediatamente piensa si conoce a otro amigo que pueda darle más información o tenga algo que contar para ayudar.
4. Respeta la voluntad de sus contactos. No pretende enchufarle una tarjeta a todo bicho viviente, ni vender su producto a alguien que no lo necesita. Se limita a proporcionar información que permita a la otra persona buscarle a él, y no a otro, cuando busque un servicio de estas características.
5. Escucha, escucha y escucha. Desde las opiniones y percepciones de su interlocutor, hasta su personalidad y aficiones. La mayoría de nosotros estamos pensando en lo que queremos decir mientras el otro habla, pero un buen gestor de contactos está escuchando para ver cómo puede ofrecer un comentario o un dato que ayude a la persona que tiene delante.
6. Es estratégico en su empleo del tiempo y de sus recursos. No invita a comer cinco veces a alguien que no devuelve sus invitaciones, ni deja de agradecer y corresponder los detalles que otros tienen con él. Dedica tiempo para pensar en su red personal, en analizar quiénes son amigos del alma y quiénes son sólo conocidos, y se ocupa de incorporar contínuamente nuevos contactos en su cartera.
7. Es muy ético y muy claro en sus intenciones. No juega con la afectividad de las personas ni se aprovecha de circunstancias privilegiadas para sacar partido. La generación de beneficios debe siempre ser mutua, y de mutuo acuerdo, porque en el momento en que una de las dos partes se siente traicionada, el vínculo se rompe.
8. No finge ser quien no es. Es espontáneo y natural, y sabe que encaja con personas que tienen una personalidad y aficiones similares a las suyas.
9. Está siempre abierto al elemento sorpresa. Sabe que de vez en cuando conviene ir a un evento o cena que aparentemente no tiene interés, porque puede conocer a alguien divertido, un posible cliente o un futuro compañero de tenis.
10. Es proactivo. Si en una conferencia se encuentra con alguien que le cae bien o que trabaja en algo similar a él, no espera a que sea el otro quien dé el primer paso. Se ofrece a tomar un café, o invitar a otra conferencia o sencillamente charlas por teléfono un rato. Muestra interés sin agobiar, y dejando a la otra persona decidir si quiere seguir el contacto o no.
    

El buen gestor de contactos no es sólo un buen vendedor o un hábil estratega, es un buen conocedor del comportamiento humano, y tiene métodos y herramientas probadas que aumentan su probabilidad de éxito.

Pero por encima de todo, el buen gestor de contactos sabe valorar y cultivar la confianza que sus amigos, conocidos y clientes depositan en él, evitando crear expectativas equivocadas, cumpliendo con sus compromisos, y protegiendo los intereses de sus contactos en cada interacción o recomendación.

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Saludos cordiales,

Jorge Pinkus
Tu Coach Personal para tu Éxito Máximo
http://www.JorgePinkus.com

Servir bien primero,para vender más después

Una encuesta (agosto de 2004) realizada por The Forum Corp. de Boston en Estados Unidos (www.forum.com) indica que, a pesar de la sabiduría convencional que dice lo contrario, los clientes están abiertos a mensajes de ventas de representantes de servicio a clientes, pero sólo si los representantes resuelven primero el problema del cliente y muestran empatía a sus necesidades.

La encuesta de 1,624 personas a nivel mundial encontró que:

• 88 por ciento de los clientes valoran a los representantes de servicio que sugieren productos o servicios alternativos que sirvan mejor a sus necesidades.
• 73 por ciento de ellos están interesados en conocer los nuevos productos o servicios que la compañía esté promoviendo.
• Muchos de ellos se resisten ante los representantes de ventas que muestran conductas molestas, especialmente vender usando guiones enlatados, presentarles productos que no les son útiles, y/o insistir en vender después que han indicado que no tienen interés.

El mensaje es: “Sirve bien, luego vende,” dijo Tom Atkinson, director de investigación de The Forum Corp. “Las compañías que venden directamente a clientes individuales tienen una gran oportunidad para incrementar sus ventas entrenando a sus representantes de servicio a clientes a vender en forma cruzada efectivamente, pero deben poner atención a los básicos primero. Los clientes que están satisfechos con su compra y que sienten que han sido atendidos bien, están mucho más abiertos a comprar productos y servicios adicionales.”

La venta cruzada ocurre cuando un representante de servicio a clientes, tal como operadores de centro de llamadas (call center) o cajeros, intentan vender otros productos y servicios a un cliente durante una transacción, como una compra, una devolución o una queja. “¿Desea papas fritas con su hamburguesa?” es el ejemplo más conocido de venta cruzada. Como resultado de tales esfuerzos, cuatro de cada 10 clientes terminan comprando productos o servicios adicionales alguna vez o frecuentemente, de acuerdo con esta encuesta.

La encuesta encontró que los clientes están más dispuestos a comprar cuando el representante de servicio a clientes exhibe las siguientes tres conductas:

• Enfocarse en las necesidades del cliente vs. tratar de vender un producto.
• Resolver el problema del cliente antes de hablar de productos y servicios adicionales.
• Describir cómo esos productos o servicios beneficiarán al cliente.

Al mismo tiempo, los clientes son menos propensos a comprar cuando el representante de servicio a clientes exhibe conductas irritantes, las tres de ellas más importantes son:

• Continuar vendiendo después que el cliente ha dicho “no.”
• Seguir un guión enlatado.
• Tratar de vender productos o servicios que no son útiles al cliente.

Por último, la encuesta identificó tres conductas que los vendedores no realizan pero que los clientes desearían que sí hicieran:

• Hablar clara y lentamente.
• Respetar el tiempo del cliente y su derecho a decir “no.”
• Dar al cliente consejo o asesoría que le ayude a él o ella a ahorrar dinero o a satisfacer mejor sus necesidades.

“Un excelente servicio puede significar excelentes ventas,” añade Atkinson. “Las compañías que proporcionan un servicio mediocre fallan en generar ventas adicionales y dañan las relaciones con sus clientes existentes. En contraste, la compañías con excelente servicio satisfacen a sus clientes con sus compras actuales y abren la puerta a compras futuras.”

La encuesta se realizó vía Web en forma azarosa y la muestra estaba más inclinada hacia clientes de mayor edad y de mayor nivel económico, quienes tienen mayor poder de compra que otros. La edad promedio fue de 43 y el ingreso anual familiar promedio fue de us$56,000 dólares. Ligeramente más mujeres (53%) que hombres la respondieron.

Acerca de The Forum Corp.
The Forum Corp. es un líder global en crear soluciones de aprendizaje que se relacionan con importantes temas de negocios, con probado conocimiento experto en desarrollo de liderazgo, desempeño de ventas, servicio a clientes e implementación de experiencias de creación de lealtad en clientes. Sus clientes incluyen 130 miembros de la lista de las 1000 empresas más importantes enlistadas por la revista Fortune. Visita su sitio web en: www.forum.com.

La Relación Personal Hace la Diferencia

La diferenciación en productos y servicios, la verdadera diferenciación, es muy difícil. Todos tienen similares características y beneficios, a precios comparables.

Pero tus relaciones personales con tus prospectos y clientes te pueden proveer de una ventaja, cuando todo lo otro es igual (o es percibido como igual).

Las relaciones personales son la clave de los negocios por la sencilla razón de que los negocios los hacen personas. Todos nosotros buscamos relacionarnos con personas que "nos caen bien," con personas a las que les preocupa nuestro futuro y nuestro bienestar.

Esto también es verdad en el mundo de las ventas, tanto como en nuestra vida personal.

La conexión humana alienta la respuesta y la acción. Las excelentes relaciones personales producen excelentes negocios.

Desarrollar relaciones de negocios requiere tiempo y esfuerzo. Y estamos hablando de relaciones genuinas, relaciones que no deben ser forzadas. Cuando las relaciones son forzadas, a la larga no funcionan.

Las buenas relaciones personales no pueden automatizarse. Por eso, a continuación podrás leer algunas ideas específicas sobre cómo empezar a construir fuertes relaciones personales con tus prospectos y clientes.

• Muestra un interés sincero en los desafíos profesionales que tus clientes y prospectos enfrentan
• Devuelve las llamadas telefónicas o los mensajes de correo electrónico tan rápidamente como puedas, con una respuesta (aunque esta sea negativa)
• Llama o envía un mensaje a tu cliente periódicamente con algo de real valor para él o ella (una novedad de la industria, alguna experiencia tuya que puede ser valiosa para el cliente, un artículo que tú creas que puede serle útil, etc.). [Checa el Servicio de http://www.ContactoContinuo.com para automatizar este proceso mes tras mes - JPP]
• Recuerde a tu cliente las fechas importantes (el aniversario de la primera transacción, el aniversario de la empresa del cliente, etc.)
• Refiere un cliente potencial a tus clientes.

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SOBRE EL AUTOR
Artículo escrito por Alejandro Wald (argentino, radicando en Córdoba, Argentina),
conferencista, capacitador y autor.
Visita su sitio web en http://www.waldweb.com.ar para
leer artículos adicionales sobre ventas, marketing y servicio al cliente.

Ver con los Ojos de su Cliente

Me encontré este artículo de Marcelo Gabriel Bonzón, en WinRed.com y me pareció muy interesante, por lo que se los comparto ahora:

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Una de las claves para comprender a sus clientes es pensar en como ellos piensan. Si usted es de los que piensan o suponen que eso es imposible, entonces no puede dejar de leer este artículo.

En cualquier negocio, la tarea más importante es tener Clientes. Y todos nosotros tenemos que tenerlos. Todo lo demás es secundario. Los recursos materiales, financieros, tecnológicos y humanos están subordinadas a un solo fin: hacer Clientes. El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus Clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus Clientes tendrá una existencia muy corta.

Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia El Cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

Al evaluar cualquier situación de un Cliente, Ud. debe comenzar a pensar con la mente del Cliente. Es cierto, no es fácil, y esta tarea a menudo nos incomoda. Para muchas de las personas orientadas a la acción, habituadas a enfocar agresivamente el cumplimiento de la “orden del día” o la “comisión establecida” para el mes, tratar de adoptar la perspectiva del Cliente puede significar meramente, una “pérdida de tiempo”. De hecho, es cualquier cosa menos eso.

Desde un punto de vista puramente práctico y monetario, Ud. realmente sabe como deben “hacerse” las cosas con los “clientes clave”, porque el factor decisivo en cualquier venta es la receptividad del Cliente, a lo que usted le está ofreciendo. Esa receptividad es inevitablemente una función de la forma de sus Clientes de ver el mundo; no de la de usted.

Como cualquier actividad, Ud. seguramente se encuentra en un mercado duramente competitivo y áspero, haciendo sus propias ventas, incurriendo en sus propios gastos, luchando con sus propios competidores, esforzándose por aumentar sus utilidades.

Probablemente, algunas áreas o funciones de su empresa “marchan bien”. Probablemente, otras “nadan contra la corriente”. Quizás, Ud., como muchos otros, tiene ciertas “pre-ocupaciones” y se ocupa enfocando su tiempo en resolver algunos problemas más urgentes primero, postergando los otros para quien sabe cuando... Cuando haya tiempo; cuando haya ganas; cuando haya recursos... De hecho, todos tenemos prioridades organizacionales y, como en su empresa, quienes toman decisiones no son reyes ni filósofos, sino gente real, envuelta en “batallas cotidianas” de diferente magnitud, en movimientos inesperados y en visiones conflictivas de “dónde estoy parado ahora”, o hacia “dónde debo dirigirme”. Todo esto afecta el modo en que su Cliente “ve” el mundo y toma decisiones. Todo esto afecta la forma en que su Cliente “lo ve” o ve a su empresa, por ello, no estaría nada mal que desde ahora comience a identificar el problema o áreas grises donde Ud. realmente no sabe como piensa él.

Le recomiendo que a partir de aquí, dedique al menos unos minutos por día “a pensar como piensa su Cliente”; “a ver como ve su Cliente”. Al tomar su cuadernito o al abrir un documento en su PC, titule “Evaluación de la Realidad” y escriba sus respuestas a las siguientes consignas:

1) “¿Cómo es la situación comercial con mi(s) Cliente(s)?”
2) “¿Cómo es el mercado en el que estoy actuando?”
3) “¿Cómo soy percibido por mi(s) Cliente(s)?”
4) “¿Qué piensa(n) mi(s) Cliente(s) de mi(s) competidor(es)?”

Probablemente, Ud. ya está pensando que alguna de estas consignas no pueden ser respondidas. Si es así, seguramente es porque no pensó en preguntarle a su Cliente que piensa de Ud. o de su empresa. No lo dude, no tenga miedo: registre “no sé la respuesta” y planifique hacer las llamadas por teléfono necesarias para encontrar las respuestas directamente del Cliente. O envíele por correo o personalmente, un pequeño cuestionario con algunas preguntas bien claras para saber qué opina de Ud. Mientras más involucre a su Cliente en la planificación, menos tendrá para suponer.

Es vital que toda decisión que tenga que tomar en su empresa, se base en información sólida.

Entonces... ¿qué está esperando para averiguar como ve su Cliente?

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ACERCA DEL AUTOR:
Marcelo Gabriel Bonzón
Contador Público, Maestro en Administración y
Dirección de Empresas y Negocios (UCU) y
Diplomado en Economía y Comercio Internacional
(Master en Comercio y Finanzas Internacionales de
la Universidad de Barcelona, España). En el ámbito
profesional, se desempeña como Consultor y
Capacitador en Pequeñas y Medianas Empresas y
Organizaciones Gubernamentales. Es docente universitario
de carreras de grado y posgrado. Es instructor de
capacitación del Programa Federal de Capacitación
y del Programa de Capacitación y Tutorías bajo el
régimen de Crédito Fiscal, ambos de la Subsecretaría
de la Pequeña y Mediana Empresa y Desarrollo
Regional de la Nación. Es consultor individual y
capacitador en proyectos de consultoría del BID –
FOMIN. Director ConsultorConsultores del Litoral
Contáctalo aquí.
http://www.consultoreslitoral.com

Centrarse en el Cliente

El marketing de relación es un conjunto de medidas dirigidas hacia el cliente. No alcanza con saludarlo para el cumpleaños o darle invitaciones a un show. Es necesario que el agente tenga una orientación sistemática que preserve los intereses del cliente antes que nada, a través de, por ejemplo, las siguientes acciones:

• Mantener un contacto estrecho a través de un consejo de clientes.
• Abrir un canal para que el cliente haga contribuciones sistemáticas a la empresa, aportando sus sugerencias, ideas y observaciones (o sea, armar un sistema de sugerencias de los clientes).
• Estimular intercambio de empleados con proveedores y clientes.
• Crear un programa gradual de asistencia al cliente.
• Hacer que la gestión dependa de la aprobación del cliente; la mayoría de las empresas no realizan esta práctica.
• Tansmitir los conocimientos específicos de la empresa al cliente. Por ejemplo, la información de un sistema contable utilizado por la empresa o de un prestador de determinado servicio.

Todo esto, sin embargo, aún no es suficiente: todas las acciones de la empresa, sean del área productiva o de la atención, deben ser transmitidas al cliente con claridad para que las considere equivalentes a una ventaja financiera.

Con los servicios y la asistencia que hemos mencionado en este artículo, las acciones de la competencia (como descuentos, rebajas y reducciones de precios) representarán poco para los clientes, frente a la excelente relación que mantienen con la empresa.

Es hora de que las empresas [...y sus vendedores, JPP] comiencen a esforzarse por ordenar sus tareas de acuerdo con el marketing de relación, y dejen de engañarse a sí mismas con los servicios de atención al cliente.

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ACERCA DE ESTE TEXTO:
Este artículo apareció en http://www.portalentrepreneur.com/
y fue obtenido originalmente de la revista argentina Mañana Profesional.

Correo Electrónico y Servicio al Cliente, por Alvaro Mendoza

En el mundo de los negocios, la importancia del Servicio al Cliente es esencial.

Una base importante de ello queda en manos de la COMUNICACION EFECTIVA. Por ejemplo, no es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar los mensajes de correo electrónico una semana o aún más.

Anteriormente en el mundo de los negocios, contestar un correo elecrónico en un día podría considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionará a sus clientes potenciales y lo colocará en una posición de ventaja sustancial frente a la competencia.

¿Por qué?

• El cliente potencial aún no ha tomado una decisión de compra y muy seguramente está evaluando productos o servicios alternos. Una respuesta rápida a una pregunta hará que su empresa y su ofrecimiento este en primer plano en la mente del cliente potencial.
• Mostrará a sus clientes potenciales que usted está presente y que hay alguien detrás de la 'tienda'.
• El servicio al cliente es la clave que le permitira diferenciarse de los competidores que no responden con rapidez.
  

¿Cómo responder eficazmente?

• Suministre una respuesta completa. Póngase en los 'zapatos' del cliente potencial. ¿Cuál es el problema? ¿Cuáles son las soluciones reales? Y deles soluciones e indicaciones de qué pasos deben tomar.
• Sea honesto. Si su producto o servicio no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si usted no le puede ayudar, dígale por qué y ofrézcale alternativas. Sin duda agradecerá su colaboración y seguramente regresará en su búsqueda cuando necesite de sus productos o servicios.
• En lo posible, no los refiera a otra persona. Si no hay alternativa, al contestar el correo electrónico envíe una copia (CC) a quien usted refiere y continúe teniendo la 'propiedad' sobre el problema o inquietud del cliente.
• Sea claro y conciso en sus respuestas.
• Cuando responda un correo elecrónico, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial o citar porciones específicas de su mensaje. No espere que el cliente potencial recuerde con exactitud lo que le escribió. Muchos programas de email le permiten hacer esto automáticamente colocando el simbolo '>' al comienzo de cada línea. En aras de la simplicidad, solo incluya las porciones relevantes del mensaje. Si el mensaje es muy largo, borre todo lo que no se relaciona con su respuesta.
• Tómese el tiempo para revisar la ortografía en sus mensajes antes de enviarlos.
• Nunca conteste TODO EN MAYUSCULAS. Va en contra de las normas de etiqueta (netiquette) en la Red y puede interpretarse como que usted está ¡GRITANDO!
• Se recomienda no enviar archivos adjuntos sin permiso de la otra parte. ¿Razones?
  - Los virus informáticos pueden ser transmitidos en los archivos adjuntos.
  - El tiempo de descarga de un archivo adjunto puede ser largo y el lector se verá frustrado si el contenido no se ajusta a sus necesidades.
  - En muchos rincones del mundo, la gente aún paga por minuto de conexión a la Red.
• NUNCA ENVIE copias de sus mensajes a múltiples personas usando el campo CC (Copia al Carbón). Lo anterior hará que todos los receptores del mensaje tenga la dirección de correo electrónico de todos a los que usted le envía el mensaje. En reemplazo, use el campo BCC ó CCO (Copia al Carbón Oculta), esto ocultará la dirección de correo-e de los destinatarios.
  

Podría continuar y continuar, pero para los propósitos de este artículo creo que he cubierto lo suficiente. Espero que la próxima vez que se siente frente a su computadora, este artículo le ayude a sacar máximo provecho de esta herramienta de comunicación global llamada correo electrónico.

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ACERCA DEL AUTOR

Alvaro Mendoza
Psicólogo con especialización en Marketing Management y Certified Internet Webmaster que lo acredita como especialista en tecnologías de la información aplicadas al comercio electrónico. Conferencista. Consultor. Autor de varios libros y cursos relacionados con el comercio electrónico, así como infinidad de artículos que se publican tanto en medios offline como en Internet. Es considerado como uno de los principales expertos del marketing en el Internet Hispano. Es Director de MercadeoGlobal.com

7 Invencibles Leyes del Servicio al Cliente, por Eric Garner

El siguiente artículo por Eric Garner (traducido y adaptado por Eric Olsson) te presenta 7 leyes que todos debemos seguir para ofrecerle un mejor servicio al cliente. Recuerda que la venta cruzada siempre se basa en un cliente satisfecho. Y la satisfacción del cliente, invariablemente, está ligada al servicio diferenciado que le otorgues.

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Si tú quieres ser el número uno en servicio al cliente, tienes que hacer un número de cosas que te hagan sobresalir del montón.

Aquí están siete maneras que te pondrán en la cima.


1. Coloca la Alfombra Roja para Todos
Si existe una cosa que la gente detesta de un servicio mediocre, es ser tratado diferente que los demás. Les hace sentirse inferiores y de segunda clase.

Gary Richter dice que tú deberías colocar la alfombra roja para todos, pero particularmente aquellos que no los esperan.

“Yo les digo a mis empleados: si nosotros extendemos la alfombra roja para un billonario, ellos ni siquiera lo notarán. Si la extendemos para millonarios, ellos lo esperan. Si la extendemos para quienes pagan miles, ellos lo aprecian. Y, si extendemos la alfombra roja para quienes sólo pagan cientos, ellos se lo contarán a todos los que conocen.”

2. Tómate el Tiempo de Conocer a tus Clientes
El acelerado ritmo de la vida moderna, junto con los avances en la tecnología han puesto una cara poco humana en mucho de nuestro servicio al cliente. Si tú puedes encontrar una manera de reconectarte con tus clientes uno-a-uno, anotarás de hit con tus clientes que valdrá su peso en oro.

Kathy Burns recuerda la época cuando la gente se tomaba el tiempo de poner atención y escuchar:

“Algunos de ustedes quizás recuerden, y otros quizás han escuchado historias al respecto, un tiempo en la vida cuando el doctor vendría a tu casa para revisarte si es que estabas enfermo. O quizás han escuchado acerca de ir a tu farmacia local donde el dueño te saludaba por tu nombre y te preguntaba cómo estabas. No sólo te preguntaban, sino que realmente querían saber la respuesta y se tomaban el tiempo de escuchar lo que tenías que decir. Eso es servicio al cliente: tomarse el tiempo de conocer a tus clientes, realmente que te importe cómo se sienten, y querer ir la milla extra para asegurarse de que estén contentos.”

3. Facilita el Hacer Negocios Contigo
Uno de los problemas con los negocios modernos es que los sistemas que usamos para ahorrar tiempo y dinero son a menudo ideados para el beneficio de la compañía y no de los clientes. Como resultado, el cliente experimenta frustración y dificultad. Tracey Lowrance dice que esto necesita dar marcha atrás.

“Los clientes esperan una fuente de servicio única. Los clientes no quieren ser transferidos a cada unidad de tu negocio para tener sus problemas resueltos. Ellos quieren ser capaces de hacer negocios contigo con la mínima cantidad de molestia. Tú debes ser fácil para hacer negocios.”

4. Asegúrate a Fondo que Estén Contentos
Una de las cosas más importantes que tus clientes quieren de ti es una garantía de que tu producto o servicio funcionará. Así que mueve cielo y tierra para asegurarte de que es así. Bob Leduc incluso sugiere que no deberías hacer que la gente te pagara hasta que ellos estén completamente contentos.

“En lugar de ofrecer una garantía de devolución de dinero, un negocio de servicios puede proporcionar una garantía para solucionar el problema del cliente. Por ejemplo, un plomero puede garantizar el regresar sin costo alguno tanto como sea necesario para detener la gotera. Un jardinero puede reemplazar sin cargo cualquier planta que no sobreviva por al menos 6 meses.”

5. Nota lo que los Clientes Observan
Una gran parte de lo que los clientes piensan acerca de ti proviene de lo que ellos ven y creen. La revista Selling Power notó la siguiente diferencia en dos tiendas de dulces.

“Aunque las dos tiendas de dulces compitiendo tenían los mismos precios, los niños del vecindario preferían una tienda sobre la otra. Cuando se les preguntó, ellos dijeron que el dueño de la buena tienda siempre les daba más dulces. En cambio, la dependienta de la otra tienda les quitaba dulces. ¿Verdadero? No realmente. En la primera tienda el dueño siempre se aseguraba de poner una pequeña cantidad de dulces en la balanza y luego iba añadiendo a esto hasta llegar a la medida solicitada. En la tienda mala, el dueño ponía una cantidad de más de dulces en la balanza, y luego iba quitando hasta alcanzar el peso correcto. La misma cantidad de dulces era vendida, pero la percepción lo es todo.”

6. Trabaja sobre Todo lo que el Cliente Experimenta
La experiencia del cliente no es sólo recibir el servicio o comprar mercancias. Se trata de todas las otras pequeñas partes y piezas de por medio. Tales como el trato de la recepcionista, el estado del piso y las mesas, la actitud del resto del personal, la facilidad de estacionamiento, el tono de los anuncios, la sonrisa o falta de ella en la cara del equipo de salida, etc.

Se como el Hotel Mirage en Las Vegas quienes tienen un slogan que dice:

“Nosotros pasamos 600 horas a la semana mimando a las plantas. Imagínese lo que haremos por nuestros huéspedes.”

7. Creer en el Servicio al Cliente Desde el Fondo de tu Alma
Para convertirse en una gran organización de servicios, tú tienes que ceer en el servicio al cliente desde el fondo de tu corazón. Tiene que ser una parte natural de tu manera de trabajar.

Anita Roddick, fundadora de la franquicia de cosméticos al por menor del grupo Body Shop lo pone así:

“Aún estoy buscando el equivalente moderno de aquellos cuáqueros quienes administraban negocios exitosamente, hacían dinero porque ellos ofrecían productos honestos y trataban a la gente decentemente, trabajaban duro, gastaban honestamente, ahorraban honestamente, daban un valor honesto al dinero, ponían de vuelta más de lo que tomaban y no decían mentiras. Este credo de negocios, parece olvidado hace mucho.”

Si te tomas el tiempo para encontrarlos y analizarlos, hay muchos ejemplos de excelente servicio al cliente alrededor tuyo. Sigue estas siete leyes de un servicio invencible al cliente y te unirás a ellos. .

[N.del E.: Justamente, para ayudarte a otorgar este servicio invencible a tus clientes y estar en contacto constante con ellos, utiliza el Sistema de Contacto Contínuo Automático®. Conócelo y aplícalo haciendo click aquí.].

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ACERCA DEL AUTOR:
Eric Garner es Director Administrativo de ManageTrainLearn.com. Es graduado de la Universidad de Cambridge y tiene muchos años de experiencia como gerente y entrenador de recursos humanos.

FUENTE:
Este artículo, publicado aquí con autorización expresa, apareció en el Newsletter de eCommerce de RedTienda, traducido por Erik Olsson.

El Mito del Cliente Enojado, por Víctor Quijano

Mi buen amigo Víctor Quijano, Director de CESC (Calidad en el Servicio al Cliente, S.C.) me envía el siguiente texto en su boletín digital, el cual considero valioso para compartir con ustedes:

EL MITO DEL CLIENTE ENOJADO

Lidiar con este tipo de clientes, es la tarea más difícil para quIeN atiende a clientes todos los días.

El atender clientes educados, agradables, amables, significa que están satisfechos, pero debemos estar preparados para atender clientes molestos.

Un cliente verdaderamente molesto no se muestra así por su gusto propio, su actitud es consecuencia de un alto costo derivado de un incumplimiento de lo pactado por parte de la empresa, y de que no se avisó con anticipación este incumplimiento, de que no se le han ofrecido alternativas de recuperación, y que tal vez hasta no se ha hecho caso a una queja que ha presentado.

Lo más importante que debemos recordar es el hecho de que el cliente tiene razón de estar molesto, decepcionado o escéptico; y que jamás lograremos ganarle una discusión a un cliente: Podemos ganar una discusión, pero podemos perder al cliente. En realidad, la clave está en entenderlo para así –verdaderamente– ayudarlo.

¿Es justo atender a clientes molestos?
Muchas personas que se enfrentan todos los días a la problemática de atender clientes molestos, se sienten bastante incómodos al hacerlo, y –algunas veces- se sienten agredidos por la rudeza, agresividad y falta de respeto que utilizan algunos clientes para dirigirse a ellos.

El Mito de "Cliente enojado gana atención."
También deseo hacerte notar que las empresas y personas mismas hemos propiciado que los clientes se vuelvan rudos con mayor regularidad. Se ha creado una especie de mito en las charlas de sobremesa, donde las personas saben que si no manoteas, insultas o gritas nadie te hace caso.

Entonces ¿quién propicia esta actitud?

Mientras las empresas sigan provocando problemas a los clientes, seguirán propiciando clientes enojados. Como verás, en nuestras manos está la llave para evitarlo: Cumplimiento, Recuperación, Aviso, Atención de queja.

En nuestro último estudio con 11,325 clientes resultó que todos aquellos que tuvieron esta actitud, y que lograron lo que querían en una empresa, terminaron - de cualquier modo - evaluando como pésimo el servicio y al preguntar la razón de esta evaluación el 88% de ellos mencionó que se debía a que la empresa no quiso solucionar los problemas en cuestión, sino que ellos tuvieron que exigir la respuesta, es decir (en palabras de algunos clientes): "si nos dejamos, no hacen nada."

¿Seguimos generando más clientes enojones y gritones?
Asegúrate que tú y tu gente que atiende clientes entiendan que todos los clientes merecen soluciones y que no deben esperarse hasta que les griten para empezar a buscar alternativas, porque de ser así, seguiremos alimentando el MITO.

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¿Qué opinas? ¿Crees que el cliente enojado merece mayor, igual o menor atención que otro cliente que no grita o insulta?

¡El formato de comentarios de este artículo está abierto para que publiques tu idea!

Tashi deley, *

Jorge Pinkus
Director
Centro Integral de Soluciones para Ventas y Marketing
http://www.JorgePinkus.com

* Tashi deley = Saludo tradicional tibetano: "Honro la Grandeza que Hay en Ti."

3 Hábitos de Servicio Diferenciado, por Jorge Pinkus

Los hábitos — tanto buenos como malos — son por lo general las cosas que hemos estado haciendo por tanto tiempo que se nos vuelven bastante naturales y no requerimos pensar mucho para realizarlas. Por ejemplo, cuando primero aprendimos a manejar un automóvil, probablemente nos sentíamos como si nunca pudiéramos dar vueltas al volante, orpimir el acelerador, poner la señal de vuelta y revisar que nadie venga en sentido opuesto. Ahora, obviamente, podemos hacer ésto casi con los ojos cerrados (no muy recomendable, por supuesto, hacerlo literalmente...), al tiempo que hablamos en el teléfono celular, fumamos, cambiamos la estación del radio, platicamos con nuestro acompañante e insultamos al taxista que se cruzó delante nuestro.

Los hábitos desarrollados se vuelven una segunda naturaleza. Por ello, Karen Leland y Keith Balley, autores de Customer Service for Dummies, escribiendo en la revista Incentive, dicen que debemos practicar tres conductas hasta que se vuelvan hábitos de servicio.

1. Prometer Poco y Entregar Mucho
Muy a menudo, en nuestro entusiasmo por dar a nuestros clientes lo mejor o lo que desean (o por nuestro temor a perderlos), les sobre-prometemos algo que, en realidad, será muy difícil cumplir. Y el crear una falsa expectativa en ellos, genera dos consecuencias negativas. Primero, minimizamos la reputación del servicio de nuestra compañía. Y, segundo, tendremos que tratar con un cliente molesto, quien no se sentiría tan mal siendo más realistas.

Por tanto, siempre prometamos lo que estemos seguros de cumplir. Desarrollando este hábito terminaremos con clientes encantados — especialmente cuando seamos capaces de hacer más de lo que prometimos o más rápido, superando expectativas.

Una forma de lograrlo fácilmente es añadiendo unos días más a la fecha normal de entrega.

Tip Importante: Este hábito funciona de maravilla también con nuestros compañeros de trabajo. Nada aumenta más nuestra credibilidad, que el mantener contínuamente nuestras promesas con quienes trabajamos todos los días.

“…siempre que cumplimos lo que prometemos, terminaremos con clientes encantados — especialmente superando sus expectativas…”

2. Caminar el Kilómetro Extra
¿Qué separa un servicio común y corriente de uno verdaderamente excepcional? La iniciativa que le añadimos. Esta iniciativa se define como el salirnos de lo que siempre hacemos para hacer algo por lo clientes qaue apreciarán, pero que no solicitaron.

Todos hemos conocido alguna vez a esa persona que hizo algo por nosotros tan extraordinario, que no podemos esperar para contarlo a todo mundo.

Ejemplo de ello es el dentista que envía a sus pacientes una tarjeta de felicitación en sus cumpleaños; el empleado de una tienda que permite el uso del teléfono, aún sin habérselo pedido; el capitpan del restaurant que ofrece un postre gratis debido a la tardanza de algún platillo.

Como estos ejemplos demuestran, el formarse el hábito de realizar un paso extra no tiene que costar una fortuna. La iniciativa puede ser sencilla y económica, pero es el toque personal de ayuda a otros el que nos ayudará a nosotros a diferenciarnos de la competencia.

Tip Importante: En aquellos casos en que no podamos ofrecerle a nuestros clientes el servicio preciso que están esperando, asegurémonos entonces que les podamos ofrecer alguna alternativa que les pueda también servir.

3. Los Clientes son el Trabajo
Puede suceder que, a veces, nuestro trabajo nos absorba tanto en la parte administrativa que olvidemos lo más importante. Incluso, podemos llegar a ver a los clientes y prospectos como una interrupción.

Desarrollar el hábito de detenernos a pensar en las verdaderas prioridades y a recordar que los clientes son la base de nuestro negocio, sin importar qué tan ocupados estemos, va a lograr que ellos se sientan importantes.

Ultimadamente, son los clientes los que firman nuestro cheque.

Tip Importante: Es esencial este hábito cuando tratamos con un cliente que se queja. Enfocando la atención en él/ella, seremos más empáticos y le escucharemos mejor.

Tashi Deley, *

Jorge Pinkus
Tu Coach Personal para tu Éxito Máximo

P.D. Revisa mi sitio web para que obtengas toda una serie de recursos para mejorar al máximo tus resultados en ventas, marketing y productividad:

http://www.JorgePinkus.com