El Ingrediente para Grandes Ventas, por Jorge Pinkus

El ya fallecido Gary Halbert, experto gurú de publicidad y marketing, solía preguntar en sus seminarios:

"Si ustedes y yo fuéramos a abrir cada quien un restaurante de hamburguesas, ¿qué es lo primero y más importante que solicitarían para tener éxito?"

Las respuestas no se hacían esperar: "El mejor local," "los mejores ingredientes," "un espacio en la plaza comercial donde pase la mayor parte de gente," "excelentes precios y gran calidad...".

Invariablemente, Halbert contestaba: "Bueno, les concedo todo ello; pueden ustedes quedarse con esos ingredientes y, sin embargo, con lo que yo voy a pedir les ganaré siempre y todas las veces...".

Los participantes al seminario, por supuesto, empezaban a solicitar, gritando incluso, que les dijera cuál era ese ingrediente casi mágico con el que les ganaría...

"Bueno, lo que yo pido es... ¡una multitud de gente con hambre!".

Y, sí, eso es exactamente lo que constituye la clave fundamental en todos los esfuerzos de venta y marketing: un prospecto o cliente potencial que busque lo que tú ofreces (y más aún, que lo desee casi desesperadamente).

Incluso, en forma rápida, esa misma podría ser la definición básica del proceso inicial para una venta exitosa: buscar clientes que vayan a comprar y no el buscar gente que, de entrada, ni siquiera esté interesada en lo que ofreces.

Así que, esa es tu tarea: determinar quiénes son los clientes de tu base de datos que son los más propensos a comprar ahora mismo. Ve a encontrarlos...

Tashi deley, *

Jorge Pinkus
Tu Coach Personal para tu Exito Máximo

P.D. Por cierto, para que puedas mejorar al máximo tus habilidades de venta y obtengas todas las herramientas que requieres para vender mejor, adquiere los ocho componentes de mi *Magno Power-Pack Experto en Ventas y Marketing*. Ve aquí:
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* Tashi deley = Saludo tradicional tibetano: "Honro la grandeza que hay en ti."

El Centro del Marketing Relacional, por Pino Bethencourt

Me encontré este artículo en el sitio web del Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico (ICEMD) y me parece que aborda la perspectiva del Centro de Influencia en una manera fresca e innovadora. Aunque es un poco largo -y relativamente académico- creo que te puede servir en tus esfuerzos de venta:

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EL VÍNCULO PERSONAL EN EL MARKETING Y LAS VENTAS
El marketing relacional ambiciona crear una implicación personal del cliente con la marca o empresa a través de la creación y mantenimiento de relaciones duraderas de mutuo beneficio.
Sin embargo, a veces los complejos programas de marketing relacional olvidan la realidad del cliente objetivo. Al pobre cliente que ya estaba un poco saturado de anuncios publicitarios en la televisión, la calle, el ascensor y las pantallas del metro, ahora se le exige que además interrumpa lo que está haciendo y piense para contestar o interaccionar con mensajes sms, encontrar la tarjeta de fidelidad que corresponde, o hacer cálculos matemáticos complejos para saber con qué línea aérea ganará más puntos.

Entonces, ¿dónde está el mutuo beneficio? ¿realmente se siente el cliente beneficiado por tanta complicación? ¿qué hace que el cliente se sienta realmente satisfecho de haber comprado mi producto o servicio, hasta el punto de recomendarme a sus amigos?

La respuesta es descorazonadoramente sencilla: el vínculo personal.

El aspecto, la actitud y la amabilidad de la persona que conversó con el cliente, haciendo uso de las herramientas de marketing puestas a su alcance, pero manteniendo las expectativas y la satisfacción del cliente por encima de todo.

La gestión del vínculo personal es el necesario trecho intermedio que lleva del ‘dicho’ de las promesas de marketing al ‘hecho’ de una venta mutuamente beneficiosa. Lo que puede ser un añadido más o menos efectivo en la compra de productos y servicios rutinarios o de bajo valor añadido, se convierte en la clave de la elección cuando lo que se compra es un diamante, un contrato multimillonario de consultoría o la casa de nuestros sueños.

Es precisamente en estas transacciones ‘vitales’ para el cliente donde el vínculo personal juega un papel esencial. Primero porque el valor que el cliente atribuye al producto o servicio es muy elevado, y la decisión de compra tendrá un impacto duradero en sus finanzas, ya sean personales o profesionales.

En segundo lugar, un mismo cliente no compra algo así todos los días, por lo que no tiene muchas oportunidades de aprendizaje, y debe apoyarse más de lo que le gustaría en el ‘experto’ que tiene delante.

Esta combinación de alto valor y alto riesgo se produce en el caso de un matrimonio que compra un anillo de pedida muy especial, pero también cuando el director de una PyME necesita contratar a un asesor fiscal para los próximos años, o una gran empresa requiere un estudio estratégico sobre aspectos delicados de su negocio que pueden impactar negativamente su estabilidad económica.

La mayoría de las personas recurren en estas ocasiones a un amigo, o un amigo de un amigo. A alguien de confianza. Y es aquí donde una gestión inteligente de los contactos personales puede garantizar una ventaja competitiva insuperable por los competidores, y prolongada en el tiempo.

La gestión de contactos es el arte de crear, mantener y desarrollar relaciones de mutuo beneficio.

Esto significa que uno hace nuevas amistades o contactos, y en función de la química personal y de los intereses comunes, desarrolla un vínculo personal que con el tiempo y la sucesión de interacciones va adquiriendo fuerza. Esta fuerza está compuesta de algo delicado pero muy potente: la confianza.

Cuando el representante de una empresa ha creado una red de personas que confían en él, en su profesionalidad y en su ética, acaban confiando en la empresa o marca que representa a través de él. Aunque todos tenemos una red de contactos, y llevamos creando vínculos desde niños, son muy pocos los que dedican tiempo y atención a sus redes para desarrollarlas de un modo ‘estratégico’.

La mayoría de las personas se ha acurrucado cómodamente en su familia, los amigos de su familia, los compañeros del colegio, los vecinos del barrio y la gente del gimnasio o club deportivo. Pero uno no puede rentabilizar un producto o servicio a costa de su familia, ni convertirse en ‘ese amigo que intenta venderte algo cada vez que te ve’, y que, aunque llegue a cumplir objetivos de ventas en el corto plazo, acaba siendo esquivado por todos. Este es el mayor error de los malos gestores de contactos.


GENERAR EL BOCA-A-BOCA
Como todos sabemos, el sueño dorado de cualquier director de marketing es generar el boca-a-boca. Según Gladwell en su libro ‘The tipping point’, un rumor se masifica dependiendo no sólo del mensaje en sí, sino también de la implicación personal de determinados individuos que llama ‘conectores’.

Estos conectores son excelentes gestores de contactos, por lo que se convierten rápidamente en canalizadores de recomendaciones fiables, inyectando fuerza y consistencia a la imagen que el colectivo se hace de cada marca o empresa.


EL AGENTE COMO CONECTOR O GESTOR DE CONTACTOS
Y ¿qué tiene que hacer uno para convertirse en un conector o gestor de contactos? Aquí van algunos principios básicos:

1. Disfruta genuinamente de las personas. Invierte horas en ir a lugares donde conoce a gente nueva, o coincide con conocidos, en escuchar sus aspiraciones, atender a sus preguntas.
   
2. Es generoso. Recuerda aquél artículo que necesitaba fulanito, o se toma la molestia de buscar los datos de otro contacto que puede ayudarle con su pesquisa. Da con ese detalle que le hace destacar en la cabeza de la otra persona por su relevancia, y por el grado de atención que implica.
   
3. Tiene la capacidad de unir puntos aparentemente desconexos. Si conoce a alguien que quiere invertir algo de dinero, por ejemplo, inmediatamente piensa si conoce a otro amigo que pueda darle más información o tenga algo que contar para ayudar.
   
4. Respeta la voluntad de sus contactos. No pretende enchufarle una tarjeta a todo bicho viviente, ni vender su producto a alguien que no lo necesita. Se limita a proporcionar información que permita a la otra persona buscarle a él, y no a otro, cuando busque un servicio de estas características.
   
5. Escucha, escucha y escucha. Desde las opiniones y percepciones de su interlocutor, hasta su personalidad y aficiones. La mayoría de nosotros estamos pensando en lo que queremos decir mientras el otro habla, pero un buen gestor de contactos está escuchando para ver cómo puede ofrecer un comentario o un dato que ayude a la persona que tiene delante.
   
6. Es estratégico en su empleo del tiempo y de sus recursos. No invita a comer cinco veces a alguien que no devuelve sus invitaciones, ni deja de agradecer y corresponder los detalles que otros tienen con él. Dedica tiempo para pensar en su red personal, en analizar quiénes son amigos del alma y quiénes son sólo conocidos, y se ocupa de incorporar contínuamente nuevos contactos en su cartera.
   
7. Es muy ético y muy claro en sus intenciones. No juega con la afectividad de las personas ni se aprovecha de circunstancias privilegiadas para sacar partido. La generación de beneficios debe siempre ser mutua, y de mutuo acuerdo, porque en el momento en que una de las dos partes se siente traicionada, el vínculo se rompe.
   
8. No finge ser quien no es. Es espontáneo y natural, y sabe que encaja con personas que tienen una personalidad y aficiones similares a las suyas.
   
9. Está siempre abierto al elemento sorpresa. Sabe que de vez en cuando conviene ir a un evento o cena que aparentemente no tiene interés, porque puede conocer a alguien divertido, un posible cliente o un futuro compañero de tenis.
   
10. Es proactivo. Si en una conferencia se encuentra con alguien que le cae bien o que trabaja en algo similar a él, no espera a que sea el otro quien dé el primer paso. Se ofrece a tomar un café, o invitar a otra conferencia o sencillamente charlas por teléfono un rato. Muestra interés sin agobiar, y dejando a la otra persona decidir si quiere seguir el contacto o no.
    

El buen gestor de contactos no es sólo un buen vendedor o un hábil estratega, es un buen conocedor del comportamiento humano, y tiene métodos y herramientas probadas que aumentan su probabilidad de éxito.

Pero por encima de todo, el buen gestor de contactos sabe valorar y cultivar la confianza que sus amigos, conocidos y clientes depositan en él, evitando crear expectativas equivocadas, cumpliendo con sus compromisos, y protegiendo los intereses de sus contactos en cada interacción o recomendación.

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¿Qué te parece? ¿Tienes ahora más y mejores ideas para convertirte en un "Gestor de Contactos"? Adelante, pues...

Tu Coach Personal para tu Éxito Máximo,

Jorge Pinkus
http://www.jorgepinkus.com/

Correo Electrónico y Servicio al Cliente, por Alvaro Mendoza

En el mundo de los negocios, la importancia del Servicio al Cliente es esencial.

Una base importante de ello queda en manos de la COMUNICACION EFECTIVA. Por ejemplo, no es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar los mensajes de correo electrónico una semana o aún más.

Anteriormente en el mundo de los negocios, contestar un correo elecrónico en un día podría considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionará a sus clientes potenciales y lo colocará en una posición de ventaja sustancial frente a la competencia.

¿Por qué?

• El cliente potencial aún no ha tomado una decisión de compra y muy seguramente está evaluando productos o servicios alternos. Una respuesta rápida a una pregunta hará que su empresa y su ofrecimiento este en primer plano en la mente del cliente potencial.
• Mostrará a sus clientes potenciales que usted está presente y que hay alguien detrás de la 'tienda'.
• El servicio al cliente es la clave que le permitira diferenciarse de los competidores que no responden con rapidez.
  

¿Cómo responder eficazmente?

• Suministre una respuesta completa. Póngase en los 'zapatos' del cliente potencial. ¿Cuál es el problema? ¿Cuáles son las soluciones reales? Y deles soluciones e indicaciones de qué pasos deben tomar.
• Sea honesto. Si su producto o servicio no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si usted no le puede ayudar, dígale por qué y ofrézcale alternativas. Sin duda agradecerá su colaboración y seguramente regresará en su búsqueda cuando necesite de sus productos o servicios.
• En lo posible, no los refiera a otra persona. Si no hay alternativa, al contestar el correo electrónico envíe una copia (CC) a quien usted refiere y continúe teniendo la 'propiedad' sobre el problema o inquietud del cliente.
• Sea claro y conciso en sus respuestas.
• Cuando responda un correo elecrónico, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial o citar porciones específicas de su mensaje. No espere que el cliente potencial recuerde con exactitud lo que le escribió. Muchos programas de email le permiten hacer esto automáticamente colocando el simbolo '>' al comienzo de cada línea. En aras de la simplicidad, solo incluya las porciones relevantes del mensaje. Si el mensaje es muy largo, borre todo lo que no se relaciona con su respuesta.
• Tómese el tiempo para revisar la ortografía en sus mensajes antes de enviarlos.
• Nunca conteste TODO EN MAYUSCULAS. Va en contra de las normas de etiqueta (netiquette) en la Red y puede interpretarse como que usted está ¡GRITANDO!
• Se recomienda no enviar archivos adjuntos sin permiso de la otra parte. ¿Razones?
  - Los virus informáticos pueden ser transmitidos en los archivos adjuntos.
  - El tiempo de descarga de un archivo adjunto puede ser largo y el lector se verá frustrado si el contenido no se ajusta a sus necesidades.
  - En muchos rincones del mundo, la gente aún paga por minuto de conexión a la Red.
• NUNCA ENVIE copias de sus mensajes a múltiples personas usando el campo CC (Copia al Carbón). Lo anterior hará que todos los receptores del mensaje tenga la dirección de correo electrónico de todos a los que usted le envía el mensaje. En reemplazo, use el campo BCC ó CCO (Copia al Carbón Oculta), esto ocultará la dirección de correo-e de los destinatarios.
  

Podría continuar y continuar, pero para los propósitos de este artículo creo que he cubierto lo suficiente. Espero que la próxima vez que se siente frente a su computadora, este artículo le ayude a sacar máximo provecho de esta herramienta de comunicación global llamada correo electrónico.

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ACERCA DEL AUTOR

Alvaro Mendoza
Psicólogo con especialización en Marketing Management y Certified Internet Webmaster que lo acredita como especialista en tecnologías de la información aplicadas al comercio electrónico. Conferencista. Consultor. Autor de varios libros y cursos relacionados con el comercio electrónico, así como infinidad de artículos que se publican tanto en medios offline como en Internet. Es considerado como uno de los principales expertos del marketing en el Internet Hispano. Es Director de MercadeoGlobal.com