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Si tú quieres ser el número uno en servicio al cliente, tienes que hacer un número de cosas que te hagan sobresalir del montón.
Aquí están siete maneras que te pondrán en la cima.
1. Coloca la Alfombra Roja para Todos
Si existe una cosa que la gente detesta de un servicio mediocre, es ser tratado diferente que los demás. Les hace sentirse inferiores y de segunda clase.
Gary Richter dice que tú deberías colocar la alfombra roja para todos, pero particularmente aquellos que no los esperan.
“Yo les digo a mis empleados: si nosotros extendemos la alfombra roja para un billonario, ellos ni siquiera lo notarán. Si la extendemos para millonarios, ellos lo esperan. Si la extendemos para quienes pagan miles, ellos lo aprecian. Y, si extendemos la alfombra roja para quienes sólo pagan cientos, ellos se lo contarán a todos los que conocen.”
2. Tómate el Tiempo de Conocer a tus Clientes
El acelerado ritmo de la vida moderna, junto con los avances en la tecnología han puesto una cara poco humana en mucho de nuestro servicio al cliente. Si tú puedes encontrar una manera de reconectarte con tus clientes uno-a-uno, anotarás de hit con tus clientes que valdrá su peso en oro.
Kathy Burns recuerda la época cuando la gente se tomaba el tiempo de poner atención y escuchar:
“Algunos de ustedes quizás recuerden, y otros quizás han escuchado historias al respecto, un tiempo en la vida cuando el doctor vendría a tu casa para revisarte si es que estabas enfermo. O quizás han escuchado acerca de ir a tu farmacia local donde el dueño te saludaba por tu nombre y te preguntaba cómo estabas. No sólo te preguntaban, sino que realmente querían saber la respuesta y se tomaban el tiempo de escuchar lo que tenías que decir. Eso es servicio al cliente: tomarse el tiempo de conocer a tus clientes, realmente que te importe cómo se sienten, y querer ir la milla extra para asegurarse de que estén contentos.”
3. Facilita el Hacer Negocios Contigo
Uno de los problemas con los negocios modernos es que los sistemas que usamos para ahorrar tiempo y dinero son a menudo ideados para el beneficio de la compañía y no de los clientes. Como resultado, el cliente experimenta frustración y dificultad. Tracey Lowrance dice que esto necesita dar marcha atrás.
“Los clientes esperan una fuente de servicio única. Los clientes no quieren ser transferidos a cada unidad de tu negocio para tener sus problemas resueltos. Ellos quieren ser capaces de hacer negocios contigo con la mínima cantidad de molestia. Tú debes ser fácil para hacer negocios.”
4. Asegúrate a Fondo que Estén Contentos
Una de las cosas más importantes que tus clientes quieren de ti es una garantía de que tu producto o servicio funcionará. Así que mueve cielo y tierra para asegurarte de que es así. Bob Leduc incluso sugiere que no deberías hacer que la gente te pagara hasta que ellos estén completamente contentos.
“En lugar de ofrecer una garantía de devolución de dinero, un negocio de servicios puede proporcionar una garantía para solucionar el problema del cliente. Por ejemplo, un plomero puede garantizar el regresar sin costo alguno tanto como sea necesario para detener la gotera. Un jardinero puede reemplazar sin cargo cualquier planta que no sobreviva por al menos 6 meses.”
5. Nota lo que los Clientes Observan
Una gran parte de lo que los clientes piensan acerca de ti proviene de lo que ellos ven y creen. La revista Selling Power notó la siguiente diferencia en dos tiendas de dulces.
“Aunque las dos tiendas de dulces compitiendo tenían los mismos precios, los niños del vecindario preferían una tienda sobre la otra. Cuando se les preguntó, ellos dijeron que el dueño de la buena tienda siempre les daba más dulces. En cambio, la dependienta de la otra tienda les quitaba dulces. ¿Verdadero? No realmente. En la primera tienda el dueño siempre se aseguraba de poner una pequeña cantidad de dulces en la balanza y luego iba añadiendo a esto hasta llegar a la medida solicitada. En la tienda mala, el dueño ponía una cantidad de más de dulces en la balanza, y luego iba quitando hasta alcanzar el peso correcto. La misma cantidad de dulces era vendida, pero la percepción lo es todo.”
6. Trabaja sobre Todo lo que el Cliente Experimenta
La experiencia del cliente no es sólo recibir el servicio o comprar mercancias. Se trata de todas las otras pequeñas partes y piezas de por medio. Tales como el trato de la recepcionista, el estado del piso y las mesas, la actitud del resto del personal, la facilidad de estacionamiento, el tono de los anuncios, la sonrisa o falta de ella en la cara del equipo de salida, etc.
Se como el Hotel Mirage en Las Vegas quienes tienen un slogan que dice:
“Nosotros pasamos 600 horas a la semana mimando a las plantas. Imagínese lo que haremos por nuestros huéspedes.”
7. Creer en el Servicio al Cliente Desde el Fondo de tu Alma
Para convertirse en una gran organización de servicios, tú tienes que ceer en el servicio al cliente desde el fondo de tu corazón. Tiene que ser una parte natural de tu manera de trabajar.
Anita Roddick, fundadora de la franquicia de cosméticos al por menor del grupo Body Shop lo pone así:
“Aún estoy buscando el equivalente moderno de aquellos cuáqueros quienes administraban negocios exitosamente, hacían dinero porque ellos ofrecían productos honestos y trataban a la gente decentemente, trabajaban duro, gastaban honestamente, ahorraban honestamente, daban un valor honesto al dinero, ponían de vuelta más de lo que tomaban y no decían mentiras. Este credo de negocios, parece olvidado hace mucho.”
Si te tomas el tiempo para encontrarlos y analizarlos, hay muchos ejemplos de excelente servicio al cliente alrededor tuyo. Sigue estas siete leyes de un servicio invencible al cliente y te unirás a ellos. .
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ACERCA DEL AUTOR:
Eric Garner es Director Administrativo de ManageTrainLearn.com. Es graduado de la Universidad de Cambridge y tiene muchos años de experiencia como gerente y entrenador de recursos humanos.
FUENTE:
Este artículo, publicado aquí con autorización expresa, apareció en el Newsletter de eCommerce de RedTienda, traducido por Erik Olsson.
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