Una base importante de ello queda en manos de la COMUNICACION EFECTIVA. Por ejemplo, no es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar los mensajes de correo electrónico una semana o aún más.
Anteriormente en el mundo de los negocios, contestar un correo elecrónico en un día podría considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionará a sus clientes potenciales y lo colocará en una posición de ventaja sustancial frente a la competencia.
¿Por qué?
- El cliente potencial aún no ha tomado una decisión de compra y muy seguramente está evaluando productos o servicios alternos. Una respuesta rápida a una pregunta hará que su empresa y su ofrecimiento este en primer plano en la mente del cliente potencial.
- Mostrará a sus clientes potenciales que usted está presente y que hay alguien detrás de la 'tienda'.
- El servicio al cliente es la clave que le permitira diferenciarse de los competidores que no responden con rapidez.
¿Cómo responder eficazmente?
- Suministre una respuesta completa. Póngase en los 'zapatos' del cliente potencial. ¿Cuál es el problema? ¿Cuáles son las soluciones reales? Y deles soluciones e indicaciones de qué pasos deben tomar.
- Sea honesto. Si su producto o servicio no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si usted no le puede ayudar, dígale por qué y ofrézcale alternativas. Sin duda agradecerá su colaboración y seguramente regresará en su búsqueda cuando necesite de sus productos o servicios.
- En lo posible, no los refiera a otra persona. Si no hay alternativa, al contestar el correo electrónico envíe una copia (CC) a quien usted refiere y continúe teniendo la 'propiedad' sobre el problema o inquietud del cliente.
- Sea claro y conciso en sus respuestas.
- Cuando responda un correo elecrónico, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial o citar porciones específicas de su mensaje. No espere que el cliente potencial recuerde con exactitud lo que le escribió. Muchos programas de email le permiten hacer esto automáticamente colocando el simbolo '>' al comienzo de cada línea. En aras de la simplicidad, solo incluya las porciones relevantes del mensaje. Si el mensaje es muy largo, borre todo lo que no se relaciona con su respuesta.
- Tómese el tiempo para revisar la ortografía en sus mensajes antes de enviarlos.
- Nunca conteste TODO EN MAYUSCULAS. Va en contra de las normas de etiqueta (netiquette) en la Red y puede interpretarse como que usted está ¡GRITANDO!
- Se recomienda no enviar archivos adjuntos sin permiso de la otra parte. ¿Razones?
- Los virus informáticos pueden ser transmitidos en los archivos adjuntos.
- El tiempo de descarga de un archivo adjunto puede ser largo y el lector se verá frustrado si el contenido no se ajusta a sus necesidades.
- En muchos rincones del mundo, la gente aún paga por minuto de conexión a la Red. - NUNCA ENVIE copias de sus mensajes a múltiples personas usando el campo CC (Copia al Carbón). Lo anterior hará que todos los receptores del mensaje tenga la dirección de correo electrónico de todos a los que usted le envía el mensaje. En reemplazo, use el campo BCC ó CCO (Copia al Carbón Oculta), esto ocultará la dirección de correo-e de los destinatarios.
Podría continuar y continuar, pero para los propósitos de este artículo creo que he cubierto lo suficiente. Espero que la próxima vez que se siente frente a su computadora, este artículo le ayude a sacar máximo provecho de esta herramienta de comunicación global llamada correo electrónico.
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ACERCA DEL AUTOR
Alvaro Mendoza
Psicólogo con especialización en Marketing Management y Certified Internet Webmaster que lo acredita como especialista en tecnologías de la información aplicadas al comercio electrónico. Conferencista. Consultor. Autor de varios libros y cursos relacionados con el comercio electrónico, así como infinidad de artículos que se publican tanto en medios offline como en Internet. Es considerado como uno de los principales expertos del marketing en el Internet Hispano. Es Director de MercadeoGlobal.com
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