Cómo Recuperar a los Ex-Clientes, por Jorge Pinkus

Todo vendedor tiene algún ex-cliente. O, incluso, varios.

Es decir, personas a las que alguna vez les presentó su producto o servicio. Les ofreció los argumentos y beneficios para que se convencieran de que valía la pena. Y obtuvo el negocio.

Sin embargo, por una u otra razón, tales clientes ya no siguen vigentes. ¿Qué podemos hacer para lograr que esos clientes del pasado se conviertan en clientes del presente?

Muchos vendedores piensan que atender esas cuentas perdidas será poco productivo. Pero pensemos: cuando los visitamos por primera vez, seguramente hubo algo por lo que los consideramos dignos de visitarse y venderles. Y no nada más eso, sino que verdaderamente se convirtieron en clientes. Por lo tanto, su valor como prospectos ahora es mayor.

Por otra parte, hagámonos una pregunta: ¿a quién será más fácil ofrecerle nuestro producto oservicio: a alguien que va a conocerlo por primera vez o a quien ya tiene pleno conocimiento de él?

Aquí tenemos algunas ideas para quitarle lo ex a nuestros ex-clientes:

Investigar a Fondo
Por supuesto, nos referimos a la razón de por qué ese pasado cliente ya no lo es más. ¿Cuál fue la causa de que no siguiera haciendo negocio con nosotros?

Muchas veces, la razón que aducen los clientes para no seguir con una compañía o vendedor en particular, es por la falta de atención y servicio. En algún caso, incluso cuando solicitan específicamente que se les vaya a ver, no hay nadie que responda a sus peticiones (¿cuántas veces hemos hablado nosotros mismos a un negocio, sólo para que nos contesten con “no hay nadie ahorita en el departamento de ventas”?).

¿Estaremos dejando de lado a clientes valiosos, por buscar nuevos? No tiene nada de malo la prospección, excepto si por realizarla descuidamos a nuestra actual cartera.

Seleccionar a los Más Adecuados
Así como cuando prospectamos realizamos una labor que es de selección de los mejores candidatos, hagamos lo mismo con todos nuestros ex-clientes. Siempre habrá algunos que representen una mayor productividad que otros (por lo menos, en el papel).

Desarrollar un Plan Específico para Cada Uno
Determinemos los beneficios que más interesarán a cada uno. Establezcamos si las mismas causas que hicieron que antes compraran, siguen vigentes. Si no, la mejor alternativa es: “Tenemos algo nuevo que no puede dejar de ver.” Asegurémonos de que sea verdad, y digámoslo con entusiasmo.

Ver Primero a Quienes Más Fácilmente Pueden Recibirnos
Esto es porque, aunque no compren, el ex-cliente que nos recibe fácilmente nos podrá decir qué podemos hacer para ganarnos de nuevo su negocio. Y, en el peor de los casos, por lo menos nos habrá recibido, lo que hará que no sintamos que hacemos un esfuerzo sin resultados.

Pedir una Cita para “Actualización”
Si tenemos algo valioso, y el cliente lo sabe, no se negará a recibirnos. Enfaticemos que el objetivo no es vender, sino más bien informarle e informarnos.

Escuchar y Escuchar
Tengamos preparadas varias preguntas para determinar la situación del cliente. Y escuchemos sus respuestas. Buscamos que se sienta de nuevo en confianza. Y ésto se logra permitiendo que hable. Principalmente, si tiene alguna queja. Tomemos amplias notas. Mostrémonos interesados. No nos tardemos: si pedimos 20 minutos, acabemos en 20 minutos. Y, como le prometimos, aun si no intentamos vender, presentemos lo nuevo que le podemos ofrecer.

Pedir Autorización para Presentar una Propuesta
La mayoría lo aceptarán. Preguntemos el mejor día para traerla. Comprometámonos a una fecha y hagamos una cita. Luego, hablemos un par de días antes de lo prometido con la buena nueva de que ya está lista su propuesta.

Conseguirles el Mejor Trato
Muchos de los ex-clientes esperarán algo “extra” por todo el tiempo que no se les estuvo atendiendo. Ofrezcámosle valor agregado, y en altas cantidades.

Hacer que Nuestro Supervisor o Algún Ejecutivo de la Compañía nos Acompañe
El cliente verá así que lo consideramos de mucha importancia en nuestra compañía y que también valoramos su negocio.

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SOBRE EL AUTOR:
Jorge Pinkus es Director del
Centro Integral de Soluciones para Ventas y Marketing
(http://www.JorgePinkus.com)

© 2007, Jorge Pinkus.