Mi buen amigo Víctor Quijano, Director de CESC (Calidad en el Servicio al Cliente, S.C.) me envía el siguiente texto en su boletín digital, el cual considero valioso para compartir con ustedes:
EL MITO DEL CLIENTE ENOJADO
Lidiar con este tipo de clientes, es la tarea más difícil para quIeN atiende a clientes todos los días.
El atender clientes educados, agradables, amables, significa que están satisfechos, pero debemos estar preparados para atender clientes molestos.
Un cliente verdaderamente molesto no se muestra así por su gusto propio, su actitud es consecuencia de un alto costo derivado de un incumplimiento de lo pactado por parte de la empresa, y de que no se avisó con anticipación este incumplimiento, de que no se le han ofrecido alternativas de recuperación, y que tal vez hasta no se ha hecho caso a una queja que ha presentado.
Lo más importante que debemos recordar es el hecho de que el cliente tiene razón de estar molesto, decepcionado o escéptico; y que jamás lograremos ganarle una discusión a un cliente: Podemos ganar una discusión, pero podemos perder al cliente. En realidad, la clave está en entenderlo para así –verdaderamente– ayudarlo.
¿Es justo atender a clientes molestos?
Muchas personas que se enfrentan todos los días a la problemática de atender clientes molestos, se sienten bastante incómodos al hacerlo, y –algunas veces- se sienten agredidos por la rudeza, agresividad y falta de respeto que utilizan algunos clientes para dirigirse a ellos.
El Mito de "Cliente enojado gana atención."
También deseo hacerte notar que las empresas y personas mismas hemos propiciado que los clientes se vuelvan rudos con mayor regularidad. Se ha creado una especie de mito en las charlas de sobremesa, donde las personas saben que si no manoteas, insultas o gritas nadie te hace caso.
Entonces ¿quién propicia esta actitud?
Mientras las empresas sigan provocando problemas a los clientes, seguirán propiciando clientes enojados. Como verás, en nuestras manos está la llave para evitarlo: Cumplimiento, Recuperación, Aviso, Atención de queja.
En nuestro último estudio con 11,325 clientes resultó que todos aquellos que tuvieron esta actitud, y que lograron lo que querían en una empresa, terminaron - de cualquier modo - evaluando como pésimo el servicio y al preguntar la razón de esta evaluación el 88% de ellos mencionó que se debía a que la empresa no quiso solucionar los problemas en cuestión, sino que ellos tuvieron que exigir la respuesta, es decir (en palabras de algunos clientes): "si nos dejamos, no hacen nada."
¿Seguimos generando más clientes enojones y gritones?
Asegúrate que tú y tu gente que atiende clientes entiendan que todos los clientes merecen soluciones y que no deben esperarse hasta que les griten para empezar a buscar alternativas, porque de ser así, seguiremos alimentando el MITO.
=======================
¿Qué opinas? ¿Crees que el cliente enojado merece mayor, igual o menor atención que otro cliente que no grita o insulta?
¡El formato de comentarios de este artículo está abierto para que publiques tu idea!
Tashi deley, *
Jorge Pinkus
Director
Centro Integral de Soluciones para Ventas y Marketing
http://www.JorgePinkus.com
* Tashi deley = Saludo tradicional tibetano: "Honro la Grandeza que Hay en Ti."
No hay comentarios:
Publicar un comentario