La encuesta de 1,624 personas a nivel mundial encontró que:
- 88 por ciento de los clientes valoran a los representantes de servicio que sugieren productos o servicios alternativos que sirvan mejor a sus necesidades.
- 73 por ciento de ellos están interesados en conocer los nuevos productos o servicios que la compañía esté promoviendo.
- Muchos de ellos se resisten ante los representantes de ventas que muestran conductas molestas, especialmente vender usando guiones enlatados, presentarles productos que no les son útiles, y/o insistir en vender después que han indicado que no tienen interés.
La venta cruzada ocurre cuando un representante de servicio a clientes, tal como operadores de centro de llamadas (call center) o cajeros, intentan vender otros productos y servicios a un cliente durante una transacción, como una compra, una devolución o una queja. “¿Desea papas fritas con su hamburguesa?” es el ejemplo más conocido de venta cruzada. Como resultado de tales esfuerzos, cuatro de cada 10 clientes terminan comprando productos o servicios adicionales alguna vez o frecuentemente, de acuerdo con esta encuesta.
La encuesta encontró que los clientes están más dispuestos a comprar cuando el representante de servicio a clientes exhibe las siguientes tres conductas:
- Enfocarse en las necesidades del cliente vs. tratar de vender un producto.
- Resolver el problema del cliente antes de hablar de productos y servicios adicionales.
- Describir cómo esos productos o servicios beneficiarán al cliente.
- Continuar vendiendo después que el cliente ha dicho “no.”
- Seguir un guión enlatado.
- Tratar de vender productos o servicios que no son útiles al cliente.
- Hablar clara y lentamente.
- Respetar el tiempo del cliente y su derecho a decir “no.”
- Dar al cliente consejo o asesoría que le ayude a él o ella a ahorrar dinero o a satisfacer mejor sus necesidades.
La encuesta se realizó vía Web en forma azarosa y la muestra estaba más inclinada hacia clientes de mayor edad y de mayor nivel económico, quienes tienen mayor poder de compra que otros. La edad promedio fue de 43 y el ingreso anual familiar promedio fue de us$56,000 dólares. Ligeramente más mujeres (53%) que hombres la respondieron.
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The Forum Corp. es un líder global en crear soluciones de aprendizaje que se relacionan con importantes temas de negocios, con probado conocimiento experto en desarrollo de liderazgo, desempeño de ventas, servicio a clientes e implementación de experiencias de creación de lealtad en clientes. Sus clientes incluyen 130 miembros de la lista de las 1000 empresas más importantes enlistadas por la revista Fortune. Visita su sitio web en: www.forum.com.
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