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Centrarse en el Cliente

El marketing de relación es un conjunto de medidas dirigidas hacia el cliente. No alcanza con saludarlo para el cumpleaños o darle invitaciones a un show. Es necesario que el agente tenga una orientación sistemática que preserve los intereses del cliente antes que nada, a través de, por ejemplo, las siguientes acciones:

  • Mantener un contacto estrecho a través de un consejo de clientes.
  • Abrir un canal para que el cliente haga contribuciones sistemáticas a la empresa, aportando sus sugerencias, ideas y observaciones (o sea, armar un sistema de sugerencias de los clientes).
  • Estimular intercambio de empleados con proveedores y clientes.
  • Crear un programa gradual de asistencia al cliente.
  • Hacer que la gestión dependa de la aprobación del cliente; la mayoría de las empresas no realizan esta práctica.
  • Tansmitir los conocimientos específicos de la empresa al cliente. Por ejemplo, la información de un sistema contable utilizado por la empresa o de un prestador de determinado servicio.

Todo esto, sin embargo, aún no es suficiente: todas las acciones de la empresa, sean del área productiva o de la atención, deben ser transmitidas al cliente con claridad para que las considere equivalentes a una ventaja financiera.

Con los servicios y la asistencia que hemos mencionado en este artículo, las acciones de la competencia (como descuentos, rebajas y reducciones de precios) representarán poco para los clientes, frente a la excelente relación que mantienen con la empresa.

Es hora de que las empresas [...y sus vendedores, JPP] comiencen a esforzarse por ordenar sus tareas de acuerdo con el marketing de relación, y dejen de engañarse a sí mismas con los servicios de atención al cliente.

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ACERCA DE ESTE TEXTO:
Este artículo apareció en http://www.portalentrepreneur.com/
y fue obtenido originalmente de la revista argentina Mañana Profesional.