Correo Electrónico y Servicio al Cliente, por Alvaro Mendoza

En el mundo de los negocios, la importancia del Servicio al Cliente es esencial.

Una base importante de ello queda en manos de la COMUNICACION EFECTIVA. Por ejemplo, no es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar los mensajes de correo electrónico una semana o aún más.

Anteriormente en el mundo de los negocios, contestar un correo elecrónico en un día podría considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionará a sus clientes potenciales y lo colocará en una posición de ventaja sustancial frente a la competencia.

¿Por qué?

• El cliente potencial aún no ha tomado una decisión de compra y muy seguramente está evaluando productos o servicios alternos. Una respuesta rápida a una pregunta hará que su empresa y su ofrecimiento este en primer plano en la mente del cliente potencial.
• Mostrará a sus clientes potenciales que usted está presente y que hay alguien detrás de la 'tienda'.
• El servicio al cliente es la clave que le permitira diferenciarse de los competidores que no responden con rapidez.
  

¿Cómo responder eficazmente?

• Suministre una respuesta completa. Póngase en los 'zapatos' del cliente potencial. ¿Cuál es el problema? ¿Cuáles son las soluciones reales? Y deles soluciones e indicaciones de qué pasos deben tomar.
• Sea honesto. Si su producto o servicio no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si usted no le puede ayudar, dígale por qué y ofrézcale alternativas. Sin duda agradecerá su colaboración y seguramente regresará en su búsqueda cuando necesite de sus productos o servicios.
• En lo posible, no los refiera a otra persona. Si no hay alternativa, al contestar el correo electrónico envíe una copia (CC) a quien usted refiere y continúe teniendo la 'propiedad' sobre el problema o inquietud del cliente.
• Sea claro y conciso en sus respuestas.
• Cuando responda un correo elecrónico, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial o citar porciones específicas de su mensaje. No espere que el cliente potencial recuerde con exactitud lo que le escribió. Muchos programas de email le permiten hacer esto automáticamente colocando el simbolo '>' al comienzo de cada línea. En aras de la simplicidad, solo incluya las porciones relevantes del mensaje. Si el mensaje es muy largo, borre todo lo que no se relaciona con su respuesta.
• Tómese el tiempo para revisar la ortografía en sus mensajes antes de enviarlos.
• Nunca conteste TODO EN MAYUSCULAS. Va en contra de las normas de etiqueta (netiquette) en la Red y puede interpretarse como que usted está ¡GRITANDO!
• Se recomienda no enviar archivos adjuntos sin permiso de la otra parte. ¿Razones?
  - Los virus informáticos pueden ser transmitidos en los archivos adjuntos.
  - El tiempo de descarga de un archivo adjunto puede ser largo y el lector se verá frustrado si el contenido no se ajusta a sus necesidades.
  - En muchos rincones del mundo, la gente aún paga por minuto de conexión a la Red.
• NUNCA ENVIE copias de sus mensajes a múltiples personas usando el campo CC (Copia al Carbón). Lo anterior hará que todos los receptores del mensaje tenga la dirección de correo electrónico de todos a los que usted le envía el mensaje. En reemplazo, use el campo BCC ó CCO (Copia al Carbón Oculta), esto ocultará la dirección de correo-e de los destinatarios.
  

Podría continuar y continuar, pero para los propósitos de este artículo creo que he cubierto lo suficiente. Espero que la próxima vez que se siente frente a su computadora, este artículo le ayude a sacar máximo provecho de esta herramienta de comunicación global llamada correo electrónico.

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ACERCA DEL AUTOR

Alvaro Mendoza
Psicólogo con especialización en Marketing Management y Certified Internet Webmaster que lo acredita como especialista en tecnologías de la información aplicadas al comercio electrónico. Conferencista. Consultor. Autor de varios libros y cursos relacionados con el comercio electrónico, así como infinidad de artículos que se publican tanto en medios offline como en Internet. Es considerado como uno de los principales expertos del marketing en el Internet Hispano. Es Director de MercadeoGlobal.com

7 Invencibles Leyes del Servicio al Cliente, por Eric Garner

El siguiente artículo por Eric Garner (traducido y adaptado por Eric Olsson) te presenta 7 leyes que todos debemos seguir para ofrecerle un mejor servicio al cliente. Recuerda que la venta cruzada siempre se basa en un cliente satisfecho. Y la satisfacción del cliente, invariablemente, está ligada al servicio diferenciado que le otorgues.

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Si tú quieres ser el número uno en servicio al cliente, tienes que hacer un número de cosas que te hagan sobresalir del montón.

Aquí están siete maneras que te pondrán en la cima.


1. Coloca la Alfombra Roja para Todos
Si existe una cosa que la gente detesta de un servicio mediocre, es ser tratado diferente que los demás. Les hace sentirse inferiores y de segunda clase.

Gary Richter dice que tú deberías colocar la alfombra roja para todos, pero particularmente aquellos que no los esperan.

“Yo les digo a mis empleados: si nosotros extendemos la alfombra roja para un billonario, ellos ni siquiera lo notarán. Si la extendemos para millonarios, ellos lo esperan. Si la extendemos para quienes pagan miles, ellos lo aprecian. Y, si extendemos la alfombra roja para quienes sólo pagan cientos, ellos se lo contarán a todos los que conocen.”

2. Tómate el Tiempo de Conocer a tus Clientes
El acelerado ritmo de la vida moderna, junto con los avances en la tecnología han puesto una cara poco humana en mucho de nuestro servicio al cliente. Si tú puedes encontrar una manera de reconectarte con tus clientes uno-a-uno, anotarás de hit con tus clientes que valdrá su peso en oro.

Kathy Burns recuerda la época cuando la gente se tomaba el tiempo de poner atención y escuchar:

“Algunos de ustedes quizás recuerden, y otros quizás han escuchado historias al respecto, un tiempo en la vida cuando el doctor vendría a tu casa para revisarte si es que estabas enfermo. O quizás han escuchado acerca de ir a tu farmacia local donde el dueño te saludaba por tu nombre y te preguntaba cómo estabas. No sólo te preguntaban, sino que realmente querían saber la respuesta y se tomaban el tiempo de escuchar lo que tenías que decir. Eso es servicio al cliente: tomarse el tiempo de conocer a tus clientes, realmente que te importe cómo se sienten, y querer ir la milla extra para asegurarse de que estén contentos.”

3. Facilita el Hacer Negocios Contigo
Uno de los problemas con los negocios modernos es que los sistemas que usamos para ahorrar tiempo y dinero son a menudo ideados para el beneficio de la compañía y no de los clientes. Como resultado, el cliente experimenta frustración y dificultad. Tracey Lowrance dice que esto necesita dar marcha atrás.

“Los clientes esperan una fuente de servicio única. Los clientes no quieren ser transferidos a cada unidad de tu negocio para tener sus problemas resueltos. Ellos quieren ser capaces de hacer negocios contigo con la mínima cantidad de molestia. Tú debes ser fácil para hacer negocios.”

4. Asegúrate a Fondo que Estén Contentos
Una de las cosas más importantes que tus clientes quieren de ti es una garantía de que tu producto o servicio funcionará. Así que mueve cielo y tierra para asegurarte de que es así. Bob Leduc incluso sugiere que no deberías hacer que la gente te pagara hasta que ellos estén completamente contentos.

“En lugar de ofrecer una garantía de devolución de dinero, un negocio de servicios puede proporcionar una garantía para solucionar el problema del cliente. Por ejemplo, un plomero puede garantizar el regresar sin costo alguno tanto como sea necesario para detener la gotera. Un jardinero puede reemplazar sin cargo cualquier planta que no sobreviva por al menos 6 meses.”

5. Nota lo que los Clientes Observan
Una gran parte de lo que los clientes piensan acerca de ti proviene de lo que ellos ven y creen. La revista Selling Power notó la siguiente diferencia en dos tiendas de dulces.

“Aunque las dos tiendas de dulces compitiendo tenían los mismos precios, los niños del vecindario preferían una tienda sobre la otra. Cuando se les preguntó, ellos dijeron que el dueño de la buena tienda siempre les daba más dulces. En cambio, la dependienta de la otra tienda les quitaba dulces. ¿Verdadero? No realmente. En la primera tienda el dueño siempre se aseguraba de poner una pequeña cantidad de dulces en la balanza y luego iba añadiendo a esto hasta llegar a la medida solicitada. En la tienda mala, el dueño ponía una cantidad de más de dulces en la balanza, y luego iba quitando hasta alcanzar el peso correcto. La misma cantidad de dulces era vendida, pero la percepción lo es todo.”

6. Trabaja sobre Todo lo que el Cliente Experimenta
La experiencia del cliente no es sólo recibir el servicio o comprar mercancias. Se trata de todas las otras pequeñas partes y piezas de por medio. Tales como el trato de la recepcionista, el estado del piso y las mesas, la actitud del resto del personal, la facilidad de estacionamiento, el tono de los anuncios, la sonrisa o falta de ella en la cara del equipo de salida, etc.

Se como el Hotel Mirage en Las Vegas quienes tienen un slogan que dice:

“Nosotros pasamos 600 horas a la semana mimando a las plantas. Imagínese lo que haremos por nuestros huéspedes.”

7. Creer en el Servicio al Cliente Desde el Fondo de tu Alma
Para convertirse en una gran organización de servicios, tú tienes que ceer en el servicio al cliente desde el fondo de tu corazón. Tiene que ser una parte natural de tu manera de trabajar.

Anita Roddick, fundadora de la franquicia de cosméticos al por menor del grupo Body Shop lo pone así:

“Aún estoy buscando el equivalente moderno de aquellos cuáqueros quienes administraban negocios exitosamente, hacían dinero porque ellos ofrecían productos honestos y trataban a la gente decentemente, trabajaban duro, gastaban honestamente, ahorraban honestamente, daban un valor honesto al dinero, ponían de vuelta más de lo que tomaban y no decían mentiras. Este credo de negocios, parece olvidado hace mucho.”

Si te tomas el tiempo para encontrarlos y analizarlos, hay muchos ejemplos de excelente servicio al cliente alrededor tuyo. Sigue estas siete leyes de un servicio invencible al cliente y te unirás a ellos. .

[N.del E.: Justamente, para ayudarte a otorgar este servicio invencible a tus clientes y estar en contacto constante con ellos, utiliza el Sistema de Contacto Contínuo Automático®. Conócelo y aplícalo haciendo click aquí.].

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ACERCA DEL AUTOR:
Eric Garner es Director Administrativo de ManageTrainLearn.com. Es graduado de la Universidad de Cambridge y tiene muchos años de experiencia como gerente y entrenador de recursos humanos.

FUENTE:
Este artículo, publicado aquí con autorización expresa, apareció en el Newsletter de eCommerce de RedTienda, traducido por Erik Olsson.