Todo vendedor tiene algún ex-cliente. O, incluso, varios.
Es decir, personas a las que alguna vez les presentó su producto o servicio. Les ofreció los argumentos y beneficios para que se convencieran de que valía la pena. Y obtuvo el negocio.
Sin embargo, por una u otra razón, tales clientes ya no siguen vigentes. ¿Qué podemos hacer para lograr que esos clientes del pasado se conviertan en clientes del presente?
Muchos vendedores piensan que atender esas cuentas perdidas será poco productivo. Pero pensemos: cuando los visitamos por primera vez, seguramente hubo algo por lo que los consideramos dignos de visitarse y venderles. Y no nada más eso, sino que verdaderamente se convirtieron en clientes. Por lo tanto, su valor como prospectos ahora es mayor.
Por otra parte, hagámonos una pregunta: ¿a quién será más fácil ofrecerle nuestro producto oservicio: a alguien que va a conocerlo por primera vez o a quien ya tiene pleno conocimiento de él?
Aquí tenemos algunas ideas para quitarle lo ex a nuestros ex-clientes:
Investigar a Fondo
Por supuesto, nos referimos a la razón de por qué ese pasado cliente ya no lo es más. ¿Cuál fue la causa de que no siguiera haciendo negocio con nosotros?
Muchas veces, la razón que aducen los clientes para no seguir con una compañía o vendedor en particular, es por la falta de atención y servicio. En algún caso, incluso cuando solicitan específicamente que se les vaya a ver, no hay nadie que responda a sus peticiones (¿cuántas veces hemos hablado nosotros mismos a un negocio, sólo para que nos contesten con “no hay nadie ahorita en el departamento de ventas”?).
¿Estaremos dejando de lado a clientes valiosos, por buscar nuevos? No tiene nada de malo la prospección, excepto si por realizarla descuidamos a nuestra actual cartera.
Seleccionar a los Más Adecuados
Así como cuando prospectamos realizamos una labor que es de selección de los mejores candidatos, hagamos lo mismo con todos nuestros ex-clientes. Siempre habrá algunos que representen una mayor productividad que otros (por lo menos, en el papel).
Desarrollar un Plan Específico para Cada Uno
Determinemos los beneficios que más interesarán a cada uno. Establezcamos si las mismas causas que hicieron que antes compraran, siguen vigentes. Si no, la mejor alternativa es: “Tenemos algo nuevo que no puede dejar de ver.” Asegurémonos de que sea verdad, y digámoslo con entusiasmo.
Ver Primero a Quienes Más Fácilmente Pueden Recibirnos
Esto es porque, aunque no compren, el ex-cliente que nos recibe fácilmente nos podrá decir qué podemos hacer para ganarnos de nuevo su negocio. Y, en el peor de los casos, por lo menos nos habrá recibido, lo que hará que no sintamos que hacemos un esfuerzo sin resultados.
Pedir una Cita para “Actualización”
Si tenemos algo valioso, y el cliente lo sabe, no se negará a recibirnos. Enfaticemos que el objetivo no es vender, sino más bien informarle e informarnos.
Escuchar y Escuchar
Tengamos preparadas varias preguntas para determinar la situación del cliente. Y escuchemos sus respuestas. Buscamos que se sienta de nuevo en confianza. Y ésto se logra permitiendo que hable. Principalmente, si tiene alguna queja. Tomemos amplias notas. Mostrémonos interesados. No nos tardemos: si pedimos 20 minutos, acabemos en 20 minutos. Y, como le prometimos, aun si no intentamos vender, presentemos lo nuevo que le podemos ofrecer.
Pedir Autorización para Presentar una Propuesta
La mayoría lo aceptarán. Preguntemos el mejor día para traerla. Comprometámonos a una fecha y hagamos una cita. Luego, hablemos un par de días antes de lo prometido con la buena nueva de que ya está lista su propuesta.
Conseguirles el Mejor Trato
Muchos de los ex-clientes esperarán algo “extra” por todo el tiempo que no se les estuvo atendiendo. Ofrezcámosle valor agregado, y en altas cantidades.
Hacer que Nuestro Supervisor o Algún Ejecutivo de la Compañía nos Acompañe
El cliente verá así que lo consideramos de mucha importancia en nuestra compañía y que también valoramos su negocio.
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SOBRE EL AUTOR:
Jorge Pinkus es Director del
Centro Integral de Soluciones para Ventas y Marketing
(http://www.JorgePinkus.com)
© 2007, Jorge Pinkus.
lunes
El Mito del Cliente Enojado, por Víctor Quijano
Mi buen amigo Víctor Quijano, Director de CESC (Calidad en el Servicio al Cliente, S.C.) me envía el siguiente texto en su boletín digital, el cual considero valioso para compartir con ustedes:
EL MITO DEL CLIENTE ENOJADO
Lidiar con este tipo de clientes, es la tarea más difícil para quIeN atiende a clientes todos los días.
El atender clientes educados, agradables, amables, significa que están satisfechos, pero debemos estar preparados para atender clientes molestos.
Un cliente verdaderamente molesto no se muestra así por su gusto propio, su actitud es consecuencia de un alto costo derivado de un incumplimiento de lo pactado por parte de la empresa, y de que no se avisó con anticipación este incumplimiento, de que no se le han ofrecido alternativas de recuperación, y que tal vez hasta no se ha hecho caso a una queja que ha presentado.
Lo más importante que debemos recordar es el hecho de que el cliente tiene razón de estar molesto, decepcionado o escéptico; y que jamás lograremos ganarle una discusión a un cliente: Podemos ganar una discusión, pero podemos perder al cliente. En realidad, la clave está en entenderlo para así –verdaderamente– ayudarlo.
¿Es justo atender a clientes molestos?
Muchas personas que se enfrentan todos los días a la problemática de atender clientes molestos, se sienten bastante incómodos al hacerlo, y –algunas veces- se sienten agredidos por la rudeza, agresividad y falta de respeto que utilizan algunos clientes para dirigirse a ellos.
El Mito de "Cliente enojado gana atención."
También deseo hacerte notar que las empresas y personas mismas hemos propiciado que los clientes se vuelvan rudos con mayor regularidad. Se ha creado una especie de mito en las charlas de sobremesa, donde las personas saben que si no manoteas, insultas o gritas nadie te hace caso.
Entonces ¿quién propicia esta actitud?
Mientras las empresas sigan provocando problemas a los clientes, seguirán propiciando clientes enojados. Como verás, en nuestras manos está la llave para evitarlo: Cumplimiento, Recuperación, Aviso, Atención de queja.
En nuestro último estudio con 11,325 clientes resultó que todos aquellos que tuvieron esta actitud, y que lograron lo que querían en una empresa, terminaron - de cualquier modo - evaluando como pésimo el servicio y al preguntar la razón de esta evaluación el 88% de ellos mencionó que se debía a que la empresa no quiso solucionar los problemas en cuestión, sino que ellos tuvieron que exigir la respuesta, es decir (en palabras de algunos clientes): "si nos dejamos, no hacen nada."
¿Seguimos generando más clientes enojones y gritones?
Asegúrate que tú y tu gente que atiende clientes entiendan que todos los clientes merecen soluciones y que no deben esperarse hasta que les griten para empezar a buscar alternativas, porque de ser así, seguiremos alimentando el MITO.
=======================
¿Qué opinas? ¿Crees que el cliente enojado merece mayor, igual o menor atención que otro cliente que no grita o insulta?
¡El formato de comentarios de este artículo está abierto para que publiques tu idea!
Tashi deley, *
Jorge Pinkus
Director
Centro Integral de Soluciones para Ventas y Marketing
http://www.JorgePinkus.com
* Tashi deley = Saludo tradicional tibetano: "Honro la Grandeza que Hay en Ti."
EL MITO DEL CLIENTE ENOJADO
Lidiar con este tipo de clientes, es la tarea más difícil para quIeN atiende a clientes todos los días.
El atender clientes educados, agradables, amables, significa que están satisfechos, pero debemos estar preparados para atender clientes molestos.
Un cliente verdaderamente molesto no se muestra así por su gusto propio, su actitud es consecuencia de un alto costo derivado de un incumplimiento de lo pactado por parte de la empresa, y de que no se avisó con anticipación este incumplimiento, de que no se le han ofrecido alternativas de recuperación, y que tal vez hasta no se ha hecho caso a una queja que ha presentado.
Lo más importante que debemos recordar es el hecho de que el cliente tiene razón de estar molesto, decepcionado o escéptico; y que jamás lograremos ganarle una discusión a un cliente: Podemos ganar una discusión, pero podemos perder al cliente. En realidad, la clave está en entenderlo para así –verdaderamente– ayudarlo.
¿Es justo atender a clientes molestos?
Muchas personas que se enfrentan todos los días a la problemática de atender clientes molestos, se sienten bastante incómodos al hacerlo, y –algunas veces- se sienten agredidos por la rudeza, agresividad y falta de respeto que utilizan algunos clientes para dirigirse a ellos.
El Mito de "Cliente enojado gana atención."
También deseo hacerte notar que las empresas y personas mismas hemos propiciado que los clientes se vuelvan rudos con mayor regularidad. Se ha creado una especie de mito en las charlas de sobremesa, donde las personas saben que si no manoteas, insultas o gritas nadie te hace caso.
Entonces ¿quién propicia esta actitud?
Mientras las empresas sigan provocando problemas a los clientes, seguirán propiciando clientes enojados. Como verás, en nuestras manos está la llave para evitarlo: Cumplimiento, Recuperación, Aviso, Atención de queja.
En nuestro último estudio con 11,325 clientes resultó que todos aquellos que tuvieron esta actitud, y que lograron lo que querían en una empresa, terminaron - de cualquier modo - evaluando como pésimo el servicio y al preguntar la razón de esta evaluación el 88% de ellos mencionó que se debía a que la empresa no quiso solucionar los problemas en cuestión, sino que ellos tuvieron que exigir la respuesta, es decir (en palabras de algunos clientes): "si nos dejamos, no hacen nada."
¿Seguimos generando más clientes enojones y gritones?
Asegúrate que tú y tu gente que atiende clientes entiendan que todos los clientes merecen soluciones y que no deben esperarse hasta que les griten para empezar a buscar alternativas, porque de ser así, seguiremos alimentando el MITO.
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¿Qué opinas? ¿Crees que el cliente enojado merece mayor, igual o menor atención que otro cliente que no grita o insulta?
¡El formato de comentarios de este artículo está abierto para que publiques tu idea!
Tashi deley, *
Jorge Pinkus
Director
Centro Integral de Soluciones para Ventas y Marketing
http://www.JorgePinkus.com
* Tashi deley = Saludo tradicional tibetano: "Honro la Grandeza que Hay en Ti."
sábado
6 Puntos para Conservar Clientes, por Jorge Pinkus
1. Asegúrate que tu casa esté en orden, antes de hacerle alguna adición.
El olvidarte de tus clientes actuales para buscar y atender nuevos prospectos, es una manera segura de perder negocios ya hechos.
Ofrécele muy buen servicio a tus clientes vigentes y verás que no sólo sus negocios se mantienen, sino que obtendrás nuevas ventas.
Una manera segura de saber si estás descuidando ya sea a tus clientes o a tu prospección, es analizando las ventas de tus últimos seis meses. Si la mayoría fueron hechas a clientes que ya tenías, te falta prospección. Si en su mayoría se hicieron a clientes nuevos, entonces te falta atención y servicio.
La proporción adecuada debería ser de 50% de las ventas proveniente de cada grupo.
2. Recuerda cumpleaños, aniversarios, fechas importantes.
Una nota manuscrita a un cliente tuyo en ocasión de su cumpleaños, o en el cumpleaños de su hijo, creará una corriente de simpatía hacia tí que podrá hacer que el cliente no cancele sus negocios tan fácilmente.
3. Mantén en mente la capacidad financiera de tu cliente al proponer nueva compra.
Si el costo que tienen que pagar por el producto o servicio que le estás sugiriendo es demasiado alto, puede ser que el cliente acepte inicialmente por cualquier razón (no querer verse mal, orgullo, presión...) pero a la hora en que deba desembolsar su pago, probablemente cancelará toda la operación. O quizás haga el pago inicial, pero no los posteriores.
4. Prospecta hacia arriba.
Evita venderles a personas con poca capacidad económica o con situaciones laborales poco estables. En caso de cualquier altibajo, serán más propensas a cancelar sus negocios.
5. Mantén el contacto contínuamente, por diversos medios.
La mejor manera de mantener una cartera de clientes es logrando que te tengan presente de forma constante. Trata de serles útil, no sólo en el giro de tu negocio, sino en cualquier aspecto que pudiera beneficiarles.
6. Actúa de inmediato a la primera señal de cancelación.
Llama o visita al cliente para preguntarle si existe algún problema, o si la falta de pago fue sencillamente por un pequeño olvido.
Si resulta que el cliente no quiere o no puede seguir pagando, proponle alternativas menos costosas o que faciliten su flujo de efectivo: cambiar la forma de pago, disminuir el monto de su compra, auxiliarse de tarjetas u otros medios de crédito, adicionar algo a lo que compró de modo que su beneficio se incremente, etc.
Tashi deley, *
Jorge Pinkus
Director
Centro Integral de Soluciones para Ventas y Marketing
http://www.JorgePinkus.com
* Tashi deley = Saludo tradicional tibetano: "Honro la grandeza que hay en ti."
El olvidarte de tus clientes actuales para buscar y atender nuevos prospectos, es una manera segura de perder negocios ya hechos.
Ofrécele muy buen servicio a tus clientes vigentes y verás que no sólo sus negocios se mantienen, sino que obtendrás nuevas ventas.
Una manera segura de saber si estás descuidando ya sea a tus clientes o a tu prospección, es analizando las ventas de tus últimos seis meses. Si la mayoría fueron hechas a clientes que ya tenías, te falta prospección. Si en su mayoría se hicieron a clientes nuevos, entonces te falta atención y servicio.
La proporción adecuada debería ser de 50% de las ventas proveniente de cada grupo.
2. Recuerda cumpleaños, aniversarios, fechas importantes.
Una nota manuscrita a un cliente tuyo en ocasión de su cumpleaños, o en el cumpleaños de su hijo, creará una corriente de simpatía hacia tí que podrá hacer que el cliente no cancele sus negocios tan fácilmente.
3. Mantén en mente la capacidad financiera de tu cliente al proponer nueva compra.
Si el costo que tienen que pagar por el producto o servicio que le estás sugiriendo es demasiado alto, puede ser que el cliente acepte inicialmente por cualquier razón (no querer verse mal, orgullo, presión...) pero a la hora en que deba desembolsar su pago, probablemente cancelará toda la operación. O quizás haga el pago inicial, pero no los posteriores.
4. Prospecta hacia arriba.
Evita venderles a personas con poca capacidad económica o con situaciones laborales poco estables. En caso de cualquier altibajo, serán más propensas a cancelar sus negocios.
5. Mantén el contacto contínuamente, por diversos medios.
La mejor manera de mantener una cartera de clientes es logrando que te tengan presente de forma constante. Trata de serles útil, no sólo en el giro de tu negocio, sino en cualquier aspecto que pudiera beneficiarles.
6. Actúa de inmediato a la primera señal de cancelación.
Llama o visita al cliente para preguntarle si existe algún problema, o si la falta de pago fue sencillamente por un pequeño olvido.
Si resulta que el cliente no quiere o no puede seguir pagando, proponle alternativas menos costosas o que faciliten su flujo de efectivo: cambiar la forma de pago, disminuir el monto de su compra, auxiliarse de tarjetas u otros medios de crédito, adicionar algo a lo que compró de modo que su beneficio se incremente, etc.
Tashi deley, *
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