Los hábitos desarrollados se vuelven una segunda naturaleza. Por ello, Karen Leland y Keith Balley, autores de Customer Service for Dummies, escribiendo en la revista Incentive, dicen que debemos practicar tres conductas hasta que se vuelvan hábitos de servicio.
1. Prometer Poco y Entregar Mucho
Muy a menudo, en nuestro entusiasmo por dar a nuestros clientes lo mejor o lo que desean (o por nuestro temor a perderlos), les sobre-prometemos algo que, en realidad, será muy difícil cumplir. Y el crear una falsa expectativa en ellos, genera dos consecuencias negativas. Primero, minimizamos la reputación del servicio de nuestra compañía. Y, segundo, tendremos que tratar con un cliente molesto, quien no se sentiría tan mal siendo más realistas.
Por tanto, siempre prometamos lo que estemos seguros de cumplir. Desarrollando este hábito terminaremos con clientes encantados — especialmente cuando seamos capaces de hacer más de lo que prometimos o más rápido, superando expectativas.
Una forma de lograrlo fácilmente es añadiendo unos días más a la fecha normal de entrega.
Tip Importante: Este hábito funciona de maravilla también con nuestros compañeros de trabajo. Nada aumenta más nuestra credibilidad, que el mantener contínuamente nuestras promesas con quienes trabajamos todos los días.
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2. Caminar el Kilómetro Extra
¿Qué separa un servicio común y corriente de uno verdaderamente excepcional? La iniciativa que le añadimos. Esta iniciativa se define como el salirnos de lo que siempre hacemos para hacer algo por lo clientes qaue apreciarán, pero que no solicitaron.
Todos hemos conocido alguna vez a esa persona que hizo algo por nosotros tan extraordinario, que no podemos esperar para contarlo a todo mundo.
Ejemplo de ello es el dentista que envía a sus pacientes una tarjeta de felicitación en sus cumpleaños; el empleado de una tienda que permite el uso del teléfono, aún sin habérselo pedido; el capitpan del restaurant que ofrece un postre gratis debido a la tardanza de algún platillo.
Como estos ejemplos demuestran, el formarse el hábito de realizar un paso extra no tiene que costar una fortuna. La iniciativa puede ser sencilla y económica, pero es el toque personal de ayuda a otros el que nos ayudará a nosotros a diferenciarnos de la competencia.
Tip Importante: En aquellos casos en que no podamos ofrecerle a nuestros clientes el servicio preciso que están esperando, asegurémonos entonces que les podamos ofrecer alguna alternativa que les pueda también servir.
3. Los Clientes son el Trabajo
Puede suceder que, a veces, nuestro trabajo nos absorba tanto en la parte administrativa que olvidemos lo más importante. Incluso, podemos llegar a ver a los clientes y prospectos como una interrupción.
Desarrollar el hábito de detenernos a pensar en las verdaderas prioridades y a recordar que los clientes son la base de nuestro negocio, sin importar qué tan ocupados estemos, va a lograr que ellos se sientan importantes.
Ultimadamente, son los clientes los que firman nuestro cheque.
Tip Importante: Es esencial este hábito cuando tratamos con un cliente que se queja. Enfocando la atención en él/ella, seremos más empáticos y le escucharemos mejor.
Tashi Deley, *
Jorge Pinkus
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